Osiemnaście lat temu, w styczniu 2003 r., Link4 sprzedało pierwszą polisę komunikacyjną przez telefon. Tak właśnie zaczęła się w Polsce historia directu, czyli takiego modelu dystrybucji, w którym ubezpieczyciel nie korzysta z usług pośrednika (np. agenta), tylko sprzedaje polisy przez własne call center czy stronę internetową.

Oczywiście na początku o sprzedaży przez internet jeszcze nie myślano. W biuletynach rocznych Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych (instytucji, która nadzorowała rynek ubezpieczeń przed utworzeniem KNF-u) pierwsze dane o składkach pozyskanych przez internet ubezpieczyciele zaraportowali w 2007 r., kiedy to zawarto w ten sposób umowy ubezpieczeń majątkowych za niecałe 23 mln zł (podczas gdy łączny przypis z tego typu polis wynosił wtedy ponad 18 mld zł).

Przeczytajcie także: • 3 mln zł premii w Link4 Kasa Wraca

Pełnoletnie dziś Link4 startowało więc jako call center, na które dzwoniło się, wybierając numer 22 444 44 44, a symbolem firmy w pierwszych latach był charakterystyczny pomarańczowy aparat telefoniczny w kształcie auta. Co ciekawe, jeden z twórców firmy wyjawił mi kiedyś, że za tak charakterystyczny numer telefonu firma nie zapłaciła żadnej dodatkowej prowizji. W tym samym bowiem czasie, kiedy Link4 budowało swoją infrastrukturę, na polski rynek wchodziła Netia, która jako nowy operator telefoniczny bardzo potrzebowała klientów. Z radością więc powitała wśród nich ubezpieczyciela, który obiecywał duży ruch telefoniczny i 50-osobowe call center.

To, że w numerze telefonu pojawiło się siedem czwórek, wpłynęło zresztą na ostateczny kształt nazwy ubezpieczyciela. Początkowo bowiem firma została zarejestrowana jako Ufam, ale z czasem pojawiły się wątpliwości, czy nazwa ta nie będzie sprawiać problemów w odmianie ("ubezpieczam się w Ufamie?"). Pojawił się więc pomysł, aby funkcjonować pod szyldem Morela – z perspektywy czasu i patrząc na sukcesy takich firm jak np. Apple, mogłoby się okazać, że nie był to zły koncept. Ale i w tym przypadku akcjonariusze nie byli przekonani, czy towarzystwo będzie postrzegane jako wiarygodne. Koniec końców, ówczesna szefowa marketingu i sprzedaży zaproponowała nazwę Link, a pierwszy prezes firmy dodał cyfrę 4, wiedząc już, jaką zawarł umowę z Netią.

Choć postarano się, by nazwa była wiarygodna, trzeba było włożyć jeszcze dużo pracy w budowę rozpoznawalności nowej marki, funkcjonującej zupełnie inaczej niż inne firmy. – W jeden z niedzielnych wieczorów odebrałam przekierowany z call center telefon od naszego spanikowanego klienta, który próbował wytłumaczyć policji, że dokument, który posiada, jest ważny. Przez kilka minut przekonywałam tego policjanta, który gdzieś na południu Polski zatrzymał do kontroli naszego klienta, że firma Link4 istnieje naprawdę i że nasz pomarańczowy certyfikat jest dokumentem potwierdzającym zawarcie umowy ubezpieczenia. Takie to były czasy – wspomina Sława Cwalińska-Weychert, która współtworzyła firmę, a następnie zasiadała w jej zarządzie do 2010 roku.

Przeczytajcie także: • Polisę od Beesafe możecie przechowywać w Apple Wallet

Wprowadzenie sprzedaży na odległość nie było zresztą jedynym wyróżnikiem Link4 w tamtym czasie. Firma w przeciwieństwie do innych ubezpieczycieli, których struktury były rozproszone po całym kraju, miała całkowicie scentralizowany system zarządzania relacjami z klientami i procesami ich obsługi. Dane o zawartych polisach czy zgłoszonych szkodach miała wkrótce po rejestracji zdarzenia. Dziś to standard, ale niespełna dwie dekady temu – gdy agenci wypisywali papierowe polisy, następnie przekazywali je swoim przełożonym, którzy przekierowywali je do przedstawicielstw regionalnych, a te dopiero do oddziałów, które z kolei zbierały dane i wysyłały do centrali – wynik kwartalny sprzedaży ubezpieczyciela był ustalany najwcześniej w drugim miesiącu kolejnego kwartału.

Dzięki centralizacji Link4 mogło więc nie tylko na bieżąco monitorować sprzedaż, ale też zarządzać obsługą szkód w jednakowym standardzie – niezależnie od miejsca zdarzenia. Jako pierwszy ubezpieczyciel zagwarantowało też, że pomoc assistance dotrze do klienta w ciągu 30 minut od zgłoszenia szkody na call center, co było zupełną nowością na rynku.

Przeczytajcie także: • Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży a covid

Niewątpliwie świętujące dziś 18-lecie działalności Link4 było prekursorem sprzedaży direct na polskim rynku. Z czasem kolejne firmy poszły w jego ślady, np. MTU czy Generali, a prawdziwy wysyp inicjatyw directowych nastąpił pod koniec 2006 r. i w 2007 r. – wtedy to ruszyły Benefia24, Axa, Allianz Direct, BRE Ubezpieczenia, Liberty Direct czy Commercial Union Direct. W tym czasie wiązano bowiem bardzo duże nadzieje z tym modelem sprzedaży, który z powodzeniem działał m.in. w Wielkiej Brytanii, Holandii i Izraelu.

Okazało się jednak, że polscy klienci są bardziej przywiązani do tradycyjnej formy zawierania umów i direct nie odniósł takiego sukcesu, jakiego się spodziewano. Część marek zniknęła z rynku, a sam Link4 – w założeniu całkowicie directowy – z czasem otworzył się na pośredników i dziś sprzedaje swoje polisy zarówno przez internet i telefon, jak i w placówkach agencyjnych. Model ten okazał się bardzo dobry dla firmy, a drogę, którą ubezpieczyciel przeszedł w ciągu ostatnich 18 lat, ciekawie pokazują następujące liczby: w 2003 r. Link4 wygenerował przypis sięgający 45 mln zł, podczas gdy w 2021 r. taki poziom osiągnął w ciągu dwóch pierwszych tygodni stycznia. W pierwszym roku działalności firma zlikwidowała nieco ponad 3 tys. szkód, w 2021 roku likwidacja tej liczby szkód zajęła 12 dni.