Co daje urzędowi czy instytucji przewagę nad petentem? Niejasność podejmowanych działań i przygotowywanych pism. Urzędnicze sformułowania, do pasji doprowadzające językoznawców, są dla przeciętnego zjadacza chleba co najmniej częściowo, jeśli nie kompletnie, niezrozumiałe.
Instytucje zdają się wychodzić z założenia, że wszelkie treści kierowane do ludzi, poza tym, że są niezrozumiałe, powinny być przygotowane wedle jeszcze kilku dodatkowych reguł. Podstawowa to dopiski małym druczkiem – do których bez lupy nie podchodź – oraz gwiazdki do odnośników. Te należy pisać czcionką jeszcze mniejszą i umieszczać w najmniej spodziewanych miejscach – na pewno nie tam, gdzie wskazywałaby logika.
Weźmy na przykład takie umowy bankowe. Pisane są językiem bankowców mało zrozumiałym dla przeciętnego Polaka. I właśnie upstrzone (jak portret Najjaśniejszego Pana) gwiazdkami i małodruczkowymi dopiskami. Inna sprawa, że osoba zawierająca umowę np. o kredyt we frankach szwajcarskich powinna ją trzy razy przestudiować, żeby później nie czarować publiczności zapewnieniami o całkowitej niewiedzy na temat ryzyka walutowego itp.
Tak czy owak, uroda bankowego dokumentu na gwiazdkach i dopiskach polega. A właściwie polegała dotychczas. Bo znalazł się... jak tu nazwać bank, który się z tej dokumentalnej zmowy wyłamał? Wiarołomcą? Heretykiem? Prometeuszem może? W każdym razie mBank postanowił – na razie umowę o rachunek osobisty – napisać prostym, zrozumiałym dla każdego językiem, a część informacji zawrzeć w tabelach. W dokumencie nie ma drobnego druku i niejasnych sformułowań, w tym odstraszających symboli zaczerpniętych z tekstów kodeksów prawniczych. Bank poszedł jeszcze dalej: przed wprowadzeniem, skonsultował nowy dokument z klientami! Co więcej, grozi, że uprości również inne dokumenty, w tym umowy kredytowe.
Czy to się przyjmie? Jeśli nie przebije się do tak zwanej opinii publicznej, która to opinia ustami swych przedstawicieli zacznie wymagać tego od innych banków, to czarno to widzę. Banki są innowacyjne – ale w sferze produktów przyciągających klientów. Czy proste dokumenty będą jednym z nich? Jeśli się je nagłośni, choćby ustami klientów, tak. Inaczej zaginą w pomroce dziejów, jak wiele innych inicjatyw. Jest jeszcze inna opcja – pomysł mBanku zostanie przez konkurencję potraktowany tak, jak producenci benzyny traktują wszystkich wynalazców tanich i prostych napędów samochodowych – ukrywają w czeluściach. No i na koniec jest ryzyko, że klienci, zaskoczeni prostotą uznają: ci to dopiero oszukują! I pójdą do konkurencji, która nie udaje, że nic do ukrycia nie ma.
