Jedną z różnic między branżą ubezpieczeniową a bankową jaką dostrzegam, jest stopień wykorzystania nowoczesnych technologii. O ile banki z Polski są na tym polu mocno zaawansowane, to firmy ubezpieczeniowe pozostają za nimi daleko w tyle. Wciąż podstawowym kanałem kontaktu między klientami a ubezpieczalnią jest agent.

Jesteśmy pewnie jakieś 10 lat za bankami. Ale dojście do poziomu cyfryzacji, na którym są obecnie banki, nie zajmie nam aż tyle czasu. Myślę, że będą to raczej trzy, cztery lata. Technologie są dziś zupełnie inne niż kilkanaście lat temu, gdy banki wchodziły do sieci. Obecnie dostępne rozwiązania pozwalają na przeprowadzanie projektów czy wprowadzanie zmian w organizacjach o wiele szybciej niż wtedy.

A z czego wynika to zapóźnienie?

Wydaje mi się, że determinują to zachowania konsumentów. Gdy jeszcze kilka lat temu robiliśmy badania wśród klientów, to 60-70 proc. respondentów mówiło, że ich preferowanym kanałem do zakupu i obsługi ubezpieczenia jest agent. Wiadomo, że gdy występuje bezpośrednia relacja klienta z pracownikiem firmy ubezpieczeniowej, takie nowoczesne rozwiązania, jak np. aplikacja mobilna, jeżeli nie są niepotrzebne, to na pewno mniej istotne. Ale niedawno zaczęło się to zmieniać. Dziś wciąż preferowanym kanałem kontaktu z firmą ubezpieczeniową jest agent, ale uważa tak ok. 40 proc. respondentów. A więcej niż 20 proc. deklaruje, że jest już w stanie samemu obsłużyć wszystkie swoje ubezpieczenia za pośrednictwem kanałów zdalnych.

No ale przecież wolno zmieniające się zachowania konsumentów dotyczyły także ich stosunku do usług bankowych. A jednak bankom udało się szybko znaczną część swojego biznesu przenieść do internetu.

Gdy pierwsze banki zaoferowały swoje usługi w internecie, to klienci także nie zaczęli gremialnie korzystać z nich z dnia na dzień. Dlaczego? Bo rozwiązania proponowane przez banki nie były funkcjonalne i przyjazne. Z czasem to się jednak zmieniło i dopiero wtedy ludzie chętnie zaczęli korzystać z nowych narzędzi. Branża ubezpieczeniowa jest dziś na etapie, na którym zaczyna dostrzegać, że procesy cyfrowe musi uprościć, lepiej zaprojektować. Zjawisko to może ulec przyspieszeniu w wyniku wchodzenia na rynek nowych pokoleń ludzi, którzy mają zupełnie inne przyzwyczajenia. Jeżeli ktoś ma już aplikację mobilną swojego banku, to zaczyna się zastanawiać, dlaczego nie może w ten sam sposób obsłużyć ubezpieczenia.

Czy wynik badań wskazujących, że już co piąty klient chce obsługiwać polisę w kanałach zdalnych, dotyczy wszystkich rodzajów ubezpieczeń?

Tak, ale realnie rzecz biorąc wiadomo, że produkty majątkowe są prostsze i będą podlegać cyfryzacji szybciej niż ubezpieczenia życiowe czy emerytalne. Poza tym wśród klientów potrzeba ubezpieczenia majątku już istnieje, a czasem wymuszają to przepisy, jak jest np. z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Już dziś więc udział kanałów cyfrowych w ich sprzedaży w Polsce wynosi kilka procent i będzie bardzo szybko rósł.

Przeczytajcie także: • Współwłaściciel ZenCardu nie czuje się znacjonalizowany

Natomiast ubezpieczenia życiowe czy emerytalne to produkty długoterminowe i trudniejsze, a często potrzebę ich zakupu trzeba najpierw klientowi uświadomić. Bezpośrednia rozmowa z agentem jest więc potrzebna, bo jeżeli klient nie wie, że powinien oszczędzać na emeryturę, nie zacznie tego robić przez internet czy aplikację, nawet jeżeli będzie ona bardzo funkcjonalna.

Jeśli więc miałby pan nakreślić perspektywę, w której klienci większość ubezpieczeń będą kupować sami, to kiedy to będzie?

Jeżeli chodzi o proste ubezpieczenia majątkowe, czyli komunikacyjne, mieszkaniowe, turystyczne, stanie się to w perspektywie kilku najbliższych lat. Dziś mało klientów kończy proces zakupu ubezpieczenia w trybie online dlatego, że procesy są nieprzyjazne. Na przykład zakup polisy komunikacyjnej w internecie nie trwa dwie minuty, jak powinno być, tylko pewnie ze dwadzieścia albo więcej. Ogromna liczba pytań, na jakie przy okazji klient musi odpowiedzieć, często niezrozumiałych powoduje, że proces zakupu jest przerywany i kończony np. w call center. Tu jest spora przestrzeń do tego, żeby uprościć ten proces. Towarzystwa będą coraz częściej sięgać po informacje o kierowcach do źródeł zewnętrznych, np. Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. To pozwoli na skrócenie formularzy internetowych, a wówczas udział kanałów zdalnych w sprzedaży ubezpieczeń mocno przyspieszy.

Czyli zapotrzebowanie na pracę agentów ubezpieczeniowych będzie się zmniejszać...

Na pewno tak, szczególnie w zakresie sprzedaży i obsługi prostych produktów. Agenci, jeśli będą chcieli zostać na rynku pracy, będą musieli wyspecjalizować się w obsłudze klientów poszukujących produktów inwestycyjnych, emerytalnych, niektórych życiowych oraz ubezpieczeń dla biznesu. Nie zarobią na sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych czy innych majątkowych, bo większość z nich klienci będą kupować sami, tak jak dziś sami robią przelewy.

Zastanawiam się, czy za to co pan mówi cała branża ubezpieczeniowa się na Pana nie obrazi. Gdy czasem rozmawiam z przedstawicielami Pana konkurencji, często podkreślają, że głównym kanałem sprzedaży pozostaną agenci bo ludzie nie rozumieją ubezpieczeń i potrzebują bezpośredniego kontaktu z doradcą.

W Wielkiej Brytanii już ponad 60 proc. ubezpieczeń komunikacyjnych sprzedaje się online. I tak samo wkrótce będzie u nas, zwłaszcza jeśli chodzi o proste produkty. Jeżeli ktoś w to nie wierzy, to mam wrażenie, że się oszukuje. Ale cyfryzacja nie powinna być postrzegana głównie jako "wróg" agentów ubezpieczeniowych, bo daje im nowe narzędzia pracy i obsługi klientów. Zaoszczędzony czas agenci mogą poświęcić na pracę o większej wartości, czyli na edukację, doradztwo i sprzedaż bardziej złożonych ubezpieczeń. Spora grupa klientów ceni osobistą relację z agentem i tak pozostanie. Z kolei oferta internetowa jest adresowana przede wszystkim do tych, którzy i tak nie umówią się na spotkanie z agentem, bo coraz więcej usług kupują online.

A jak pan widzi w przyszłości współpracę branży ubezpieczeniowej z bankami?

Banki pozostaną bardzo istotnym kanałem dystrybucji ubezpieczeń. Wiedzą więcej o klientach niż ubezpieczyciele, a w dodatku wiedza ta ma wysoką jakość. Jeśli klient robi przelew do firmy turystycznej, bank z dużym prawdopodobieństwem może odgadnąć, że kupuje zagraniczny wyjazd i zaproponować mu np. ubezpieczenie podróżne.

Przeczytajcie także: • Zapłata: w tym roku zainstalujemy w urzędach 5 tys. POS-ów

Ale ta współpraca między ubezpieczalniami a bankami będzie dotyczyć jednak także prostszych produktów. Banki bowiem wciąż będą zamykać oddziały i przenosić klientów do internetu, a tam trudniej sprzedaje się ubezpieczenia bardziej skomplikowane.

No dobrze, a proszę powiedzieć, na jakim etapie zmiany technologicznej znajduje się obecnie Aviva?

Pracujemy nad trzema dużymi projektami, których ukończenie pozwoli nam znaleźć się na zupełnie innymi poziomie, niż jesteśmy. Pierwszy z nich to narzędzie na urządzenia mobilne dla naszych agentów. Chcemy, aby agent rozmawiając z klientem miał całe swoje biuro przy sobie, na komputerze, smartfonie czy tablecie. Nasz serwis internetowy pozwoli mu kompleksowo obsłużyć klienta w dowolnym dla niego miejscu i czasie. Drugi projekt to podobny portal dla klientów – Moja Aviva. Dzięki niej klient będzie miał dostęp do wszystkich swoich polis i będzie mógł za jego pośrednictwem wszystkimi nimi zarządzać. Wreszcie trzeci element, nad którym właśnie zaczynamy pracować, to responsywna strona internetowa dla osób, które jeszcze nie są naszymi klientami, ale chciałyby zostać. To za jej pośrednictwem będziemy sprzedawać te produkty, które można dystrybuować w procesie automatycznym.

Dziękuję za rozmowę