Ze statystyk wynika, że coraz więcej klientów korzysta z usług bankowych w modelu „mobile only”, czyli że wszystkie sprawy związane z rachunkiem osobistym załatwiają przy pomocy smartfona, głównie aplikacji mobilnej. Cały czas są jednak procesy, których za pomocą apki nie można przejść. Czy pana zdaniem należy dążyć do tego, aby wszystkie procesy obsługi w banku były dostosowane do kanału mobilnego?

Proponowałbym spojrzeć na nowoczesną bankowość trochę szerzej. Dla mnie mobile jest tylko jednym z kanałów obsługi klientów i to klient powinien mieć możliwość decydowania o tym, gdzie i jak chce być obsłużony. Wiadomo, że dziś większość klientów nie ma ochoty czy potrzeby przychodzić do oddziału, w związku z tym pozostałe kanały powinny umożliwiać im pełną obsługę rachunków i innych produktów finansowych.

Duża część naszej pracy związanej z rozwojem technologicznym koncentruje się obecnie na tym, aby wszystkie procesy, jakie mamy w Banku Pekao S.A., były w pełni dostosowane do obsługi przez aplikację, serwis online, call center oraz w oddziale. Obecnie już 90 proc. spraw, jakie klient może mieć do załatwienia realizuje w dowolny, wybrany przez siebie sposób. Pozostałe 10 proc. to najrzadziej występujące sytuacje, ale nad przystosowaniem ich do formuły omnichannel cały czas pracujemy.

Zakładam, że są jakieś sytuacje występujące naprawdę rzadko, choćby potrzeba wyrobienia zaświadczenia o spłacie kredytu sprzed pięciu lat. Czy dla takich sytuacji warto jest angażować siły i środki, by proces wydania takiego zaświadczenia dostosowywać do aplikacji mobilnej?

Nie wszystko oczywiście ma swoje ekonomiczne uzasadnienie. Dlatego wymyśliliśmy mechanizm, który pozwala nam, można powiedzieć „hurtowo”, obsłużyć różne zaświadczenia, dyspozycje, itd. Uruchomiliśmy specjalny projekt, pod nazwą „Samoobsługa”. W jego ramach, w ciągu półtora roku przystosowaliśmy do obsługi w kanałach zdalnych blisko 200 różnych dyspozycji i zaświadczeń. Bez wchodzenia w szczegóły techniczne, działa to w ten sposób, że klient niemal każdą sprawę może załatwić w dowolnym momencie, w dowolny wybrany przez siebie sposób, także przez aplikację mobilną.

Obecnie już zdecydowana większość klientów do codziennego zarządzania swoimi finansami wybiera aplikację mobilną. Ale czy mógłby Pan wskazać jakąś grupę klientów, która w tym wypadku wyróżnia się in plus? To znaczy szczególnie często korzysta z PeoPay?

Przede wszystkim muszę powiedzieć, że to się zmienia z wiekiem. Im osoba młodsza, tym bardziej jest otwarta na technologie mobilne. Ale nie jest tak, że z założenia seniorzy nie korzystają z aplikacji. Warto pamiętać, że dzisiejsi 60-70-latkowie już od ponad 20 lat korzystają z telefonów komórkowych, więc nie są one im obce. A trzecia sprawa jest taka, że ludzie są różni i w każdej grupie znajdą się tacy, którzy preferują aplikację mobilną i tacy, którzy wolą logować się na konto przez komputer, a nawet tacy, którzy lubią bezpośredni kontakt z doradcą w oddziale.

Innym aspektem odpowiedzi na tak zadane pytanie jest to, czego dotyczy sprawa, jaką trzeba w banku załatwić. Wiadomo, że bardziej skomplikowane produkty, takie jak kredyty hipoteczne czy inwestycje generują większą potrzebę osobistej rozmowy z doradcą. Co do zasady jednak, jeśli chodzi o procesy, to dążymy do tego, aby każdy z nich mógł być rozpoczęty, kontynuowany a następnie zakończony w dowolnym kanale kontaktu.

Coraz większą karierę w bankowości w ostatnim czasie robi słowo hiperpersonalizacja. Czy to zjawisko bierzecie pod uwagę, podczas prac nad rozwojem aplikacji bankowej?

Z naszych obserwacji wynika, że dobra aplikacja powinna przede wszystkim zapewnić łatwy i szybki dostęp do salda rachunku czy jego historii, możliwość wygodnego zlecania przelewów, itp. Aplikacja musi być intuicyjna, działać szybko i stabilnie, być bezpieczna. To taki „program podstawowy”, adresujący 90 proc. potrzeb. O tym, czy klient będzie chętniej korzystał ze swojej bankowości mobilnej mogą jednak decydować tzw. „wisienki na torcie”- dodatkowe ustawienia, personalizacja, nowe funkcje. Z naszych badań wynika, że możliwość wyboru avatara, tła, spersonalizowane komunikaty, itd. są szczególnie doceniane przez młodszych klientów. To właśnie oni chcą się wyróżnić, wyrazić siebie, to przede wszystkim dla nich rozwijamy te możliwości, zarówno w PeoPay jak i w PeoPay KIDS. W dobie nadmiaru informacji, niebagatelne znaczenie ma też umiejętność dobrania właściwej, spersonalizowanej komunikacji do klientów, tak, żeby każdy z nich otrzymywał informację, która jest dedykowana właśnie dla niego. Nowe technologie dają już takie możliwości.

To jeżeli już jesteśmy przy modnych słowach, chciałbym spytać o tzw. VAS-y, czyli usługi o wartości dodanej do podstawowych usług bankowych. W PeoPay można znaleźć kilka VAS-ów, mam na myśli na przykład możliwość zakupu biletów komunikacyjnych czy parkingowych. Jakie znaczenie dla popularności aplikacji bankowej mają tego typu rozwiązania?

Z perspektywy banku każda funkcja, która przyczynia się do zwiększenia liczby interakcji użytkownika z aplikacją, jest korzystna. Z drugiej strony również klienci oczekują tego, że ich bank będzie im ułatwiał życie tam, gdzie jest to możliwe. Takie usługi jak możliwość zakupu biletu komunikacji miejskiej, opłacenia parkowania czy przejazdu autostradą, jeśli są dostępne w aplikacji bankowej, ułatwiają życie. Klienci mogą realizować transakcje bezpośrednio z rachunku bankowego, bez konieczności podpinania karty do zewnętrznej aplikacji, zasilania jej przelewami, itd. Funkcje takie cieszą się dużą popularnością.

Z naszych badań wynika jednak, że nie wszystko sprawdzi się jako wartość dodana w aplikacji bankowej. Jak wspomniałem wcześniej, klienci zainteresowani są usługami, które ułatwią im codzienne życie, oraz są stosunkowo proste w użyciu. Cały obszar związany z transportem doskonale się w to wpisuje.

A czy może Pan uchylić rąbka tajemnicy i powiedzieć, czy, a jeśli tak, to kiedy i jakie nowe usługi z obszaru wartości dodanych, pojawią się w PeoPay?

W tym momencie mogę powiedzieć tylko tyle, że pracujemy nad strategią, którą wkrótce chcemy zaakceptować, a w wyniku której w naszej aplikacji pojawią się nowe usługi. Jest jednak nieco za wcześnie, aby ujawniać szczegóły z tym związane.

A w jakim kierunku bankowość mobilna Pana zdaniem będzie się rozwijać w najbliższym czasie? Nie mam na myśli konkretnie PeoPay, ale pytam o ogólne trendy rynkowe?

Myślę, że w bankowości mobilnej etap, gdy twórcy bez przerwy eksperymentowali z wkładaniem do niej kolejnych gadżetów, już minął. My, jako Bank Pekao S.A., patrzymy na aplikację mobilną jak na wierzchołek piramidy, pod którym znajduje się cały system. To oznacza, że bankowość zmienia się po to, by móc dostarczać procesy i usługi możliwe do zarządzania przez aplikację mobilną. Z drugiej strony aplikacja staje się narzędziem, które pomaga w bankowaniu także za pośrednictwem innych kanałów kontaktu, jak call center czy nawet wizyta w oddziale, podczas której umożliwia identyfikację klienta czy akceptację umowy. Myślę, że banki będą w najbliższej przyszłości ciężko pracować nad przebudową całej organizacji pod kątem dostosowania jej do aplikacji mobilnych. To oznacza, że efekty tej pracy na pierwszy rzut oka mogą być niewidoczne i nie tak spektakularne jak kiedyś, gdy dodanie nowego gadżetu na pulpit aplikacji od razu było widoczne i szeroko dyskutowane, np. w mediach branżowych.

A jeśli chodzi o dalszą przyszłość, to myślę, że aplikacja bankowa będzie coraz mniej widoczna i coraz bardziej wygodna w użyciu. Wyobrażam sobie, że w perspektywie kilku lat będzie nam wiele rzeczy ułatwiała, a nawet wykonywała za nas. Zresztą te trendy są widoczne na całym świecie nie tylko w aplikacjach bankowych.

Dziękujemy za rozmowę