Na rozpatrzenie reklamacji klientów związanych z tą usługą mają 45 dni, ale nowa ustawa nakazuje im skrócenie tego okresu do miesiąca
Chargeback to specjalna forma reklamacji dostępna dla użytkowników kart MasterCard i Visa. Umożliwia ona dochodzenie zwrotu pieniędzy, na przykład gdy opłacone na odległość produkty lub usługi nie dotarły do klienta albo zakupiony produkt był niepełnowartościowy. Przez polskich klientów chargeback jest często wykorzystywany np. przy reklamacji zagranicznych wycieczek kupowanych w biurach podróży.
Chargeback to skomplikowana usługa, w której bierze udział wiele podmiotów. Klient składa reklamację do swojego banku, a ten przez system organizacji płatniczej żąda zwrotu pieniędzy. Wniosek za pośrednictwem agenta rozliczeniowego dociera do akceptanta, który płatność kartą przyjął i ma prawo ustosunkować się do roszczenia klienta. Zgodnie z regulacjami międzynarodowych organizacji płatniczych cała procedura ma się zamknąć w terminie 45 dni.
I tu pojawia się problem, bo w połowie października weszła w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez firmy finansowe. Nakazuje ona, by procedury związane z reklamacjami nie trwały dłużej niż miesiąc. Ustawa dotyczy banków, towarzystw ubezpieczeniowych czy spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych. Nie obejmuje jednak np. operatorów terminali płatniczych czy organizacji płatniczych.
Te ostatnie nieoficjalnie mówią, że nie mogą skrócić czasu odpowiedzi na chargeback, bo to usługa międzynarodowa działająca nie tylko w Polsce. Aby można było w terminie 30 dni odpowiadać na wszystkie roszczenia ze strony polskich banków, do nowego skróconego czasu musiałyby dostosować się także zagraniczne banki czy operatorzy terminali. A ich polskie prawo nie obejmuje.
Problem dotyczy nie tylko płatności bezgotówkowych, ale również wypłat z bankomatów, do których chargeback także można stosować. Sprawa jest na tyle skomplikowana, że Związek Banków Polskich powołał zespół, który ma rozwiązać kłopot. Z tego co wiem, rozmowy idą w kierunku wypracowania wspólnie z organizacjami płatniczymi procedury, która pozwoli odpowiadać szybciej na żądania polskich banków bez konieczności zmiany ogólnoświatowych zasad chargebacku. Efekt tych negocjacji mamy poznać w najbliższych dniach.
