Odsetek osób, które przynajmniej raz w tygodniu wchodzą w jakąś interakcję z bankiem, wynosi aż 75 proc. To wyniki badania przeprowadzonego przez firmę doradczą KPMG. Dla porównania, w odniesieniu do operatora komórkowego odsetek ten wynosi 50 proc. a dla firmy ubezpieczeniowej – jedynie 11 proc.

Raczej nie zaskakuje to, że klienci najczęściej kontaktują się z bankiem za pośrednictwem internetowego serwisu transakcyjnego. Tak deklaruje 41 proc. badanych. Co ciekawe na drugim miejscu jest stacjonarna placówka – najczęściej wybiera ją wciąż 33 proc. klientów. A ja zachodzę w głowę, jak to możliwe. Być może patrzę na to przez pryzmat Warszawy, w której mieszkam. Może w mniejszych ośrodkach zapotrzebowanie na wizyty w oddziale banku jest większe?

Przeczytajcie także: • Pół miliona rachunków osobistych wyparowało

W trakcie badania KPMG próbowano również sprawdzić, jakie innowacyjne usługi finansowe, których jeszcze nie ma, mogłyby się na rynku sprawdzić najlepiej. Ankietowani wskazali, że mogą to być np. szybkie płatności za paliwo na stacji benzynowej, gdzie automat odczytywałby numer rejestracyjny samochodu identyfikując w ten sposób właściciela. Wówczas zbliżeniową kartą można byłoby zapłacić bez podawania numeru PIN niezależnie od kwoty transakcji. Inną pożądaną przez ankietowanych usługą był wirtualny paragon.

Zgodnie z wynikami badania klienci banków są otwarci na kolejne innowacje i usprawnienia także tych procesów, do których już dziś mają dostęp. Wskazywali np. że zaakceptowaliby SMS-y lub mejle o zmianach statusów złożonych wniosków.

Przeczytajcie także: • W ciągu roku zniknęło prawie 500 placówek bankowych

Analiza KPMG wykazała również, co najbardziej przeszkadza klientom w korzystaniu z usług bankowych poprzez zdalne kanały kontaktu. Najwięcej, bo 36 proc. badanych wskazało, że jest to brak wsparcia i interakcji ze strony banku w momencie przechodzenia przez jakiś proces np. po raz pierwszy. Klienci w takiej sytuacji oczekiwaliby, że bank będzie podpowiadać im, czy daną czynność wykonują prawidłowo.

Na drugim miejscu z 27 proc. wskazań jest obawa o bezpieczeństwo przed atakiem hakerskim. Na kolejnych pozycjach znalazł się natomiast brak informacji zwrotnej, tzn. klienci nie wiedzą czy dany proces przeszli prawidłowo, oraz ryzyko niedomówień wynikające ze skomplikowanych umów i regulaminów.

Wyniki badania KPMG zostały zaprezentowane podczas kończącego się dzisiaj Spotkania Liderów – Banking Forum. Serwis Cashless jest patronem medialnym tego wydarzenia.