Wprawdzie dane dotyczą zwrotów obsługiwanych wyłącznie przez Pocztę Polską, ale spośród czterech największych firm kurierskich i pocztowych, które zapytałem o zwroty, o znacznym wzroście ich liczby mówi także DPD. Spółka podaje, że w przypadku niektórych branż, na przykład sklepów z ubraniami, liczba odsyłanych towarów w I kw. 2015 r. niemal się podwoiła w stosunku do tego samego okresu poprzedniego roku.

Pod koniec 2014 r. weszły w życie nowe regulacje dotyczące obsługi zwrotów w sprzedaży wysyłkowej. Stanowią one między innymi, że mamy prawo zwrócić zakupiony przez internet towar w ciągu 14 dni. Co więcej, jeśli sklep nie poinformuje na swojej stronie, jaki jest koszt odesłania zakupów, będzie musiał go samodzielnie pokryć. Jeśli natomiast sklep zaoferuje wysyłkę np. za 14 zł pocztą i za 25 zł kurierem, klient płaci tę niższą kwotę.

Spora część sklepów i tak bierze jednak na siebie koszty e-zwrotów, bowiem badania pokazują, że taka informacja może nawet podwoić liczbę klientów.

Przeczytaj także: Ukradli Wam dowód? Zastrzegajcie jak najszybciej. Teraz także przez internet.

Jeśli zatem robicie zakupy online, poniżej opisuję co trzeba zrobić, aby w razie gdy nie odpowiada Wam rozmiar czy kolor produktu, można go było bezpiecznie i tanio odesłać. Wybrałem procesy obowiązujące w czterech największych firmach z rynku kurierskiego i paczek w Polsce. Wg kwietniowych danych Instytutu Pocztowego są to: DPD, Poczta Polska, UPS i DHL.

W DPD Polska, w obrocie krajowym, obowiązują cztery warianty obsługi zwrotów, które różnią się ze względu na sposób generowania listu przewozowego przesyłki zwrotnej i zamawiania kuriera po odbiór przesyłki. Wspólnym mianownikiem każdego z tych wariantów jest to, że nadawcą jest odbiorca końcowy (konsument), a płatnikiem usługi klient, czyli np. e-sklep.

Pierwszy z wariantów zakłada wygenerowanie zwrotnego listu przewozowego od razu w momencie wysyłki zamówionego towaru, podczas tworzenia pierwotnej paczki przez e-sklep. Odbierając zakupiony produkt, dostaniecie wypełniony zwrotny list przewozowy, który możecie wykorzystać w przypadku chęci zwrotu towaru.

W drugim wariancie klient może skontaktować się z DPD Polska i podać numer jaki został mu nadany przez e-sklep. Konsultant przyjmie zlecenie na odbiór przesyłki z założeniem, że odbiorcą paczki może być tylko e-sklep. Pod unikalnym numerem jest już zapisany adres dostawy zwrotu w systemie DPD, a list przewozowy zostanie wypisany przez kuriera w momencie odbioru paczki.

Wariant trzeci polega na nadaniu przesyłki w Punkcie Strefy Paczki, jeśli nadawca powoła się na unikalny numer klienta, jaki został podany przez e-sklep.

Z kolei, wariant czwarty zakłada wydrukowanie zwrotnego listu przewozowego przez nadawcę, czyli konsumenta oraz automatyczne zamówienie kuriera poprzez integrację systemową e-sklepu z DPD. E-sklep wysyła klientowi mail z gotowym listem przewozowym. Klient drukuje list i oczekuje na zamówionego kuriera w podanym terminie.

Przeczytaj także: 5 zasad bezpiecznego korzystania z publicznych sieci WiFi

W Poczcie Polskiej proces jaki przechodzi zwracający zależy od opcji, z której korzysta sprzedawca. Najprostszą ścieżkę opisuję poniżej.
Najpierw logujecie się na stronie ezwroty.poczta-polska.pl. Wpisujecie tam nazwę sklepu, do którego chcecie zwrócić towar. Jeśli nie ma na liście takiego sklepu wybieracie opcję „Sklepu do którego chcę zwrócić przesyłkę nie ma na liście.”

Następnie wybieracie rodzaj przesyłki - jeżeli wcześniej wyświetliła się nazwa sklepu, na tej liście dostępne będą tylko te rodzaje przesyłek, które wskazał właściciel sklepu. Następnie podajecie swoje dane kontaktowe i wybieracie najbliższą placówkę pocztową, w której chcecie nadać zwrot. Drukujecie nalepkę z adresem i możecie iść do jednej z 4,5 tys. placówek PP.

Może też być tak, że sklep wymaga indywidualnej zgody na zwrot. W takim przypadku konsument proszony jest o uzupełnienie informacji o przesyłce m.in. o numer pierwotnego zamówienia. Później na wskazany adres email wysyłana jest informacja o udzieleniu bądź nie przez sprzedającego zgody. W mailu znajduje się link odsyłający ponownie do formularza i pozwalający dokończyć proces.

Poczta zapowiada, że niedługo dzięki nowemu interfejsowi sprzedawcy będą mieli możliwość umieszczenia formularza bezpośrednio na stronie swojego e-sklepu. Skorzystają na tym klienci, ponieważ będą mogli zwrócić towar bezpośrednio ze strony sprzedawcy, a sam proces ulegnie skróceniu.

Przeczytaj także: Jak bezpiecznie płacić w internecie

W UPS najprostsze rozwiązanie to zwrotna etykieta elektroniczna, którą sklep może udostępnić kupującemu. Zaadresowaną paczkę ze zwrotem zanosi się do jednego z punktów UPS Access Point w Polsce.

Firma proponuje także rozwiązanie UPS Returns Exchange, która stanowi połączenie usługi nadania i odbioru przesyłki. Kurier UPS dostarcza przedmiot zastępczy, jednocześnie odbierając towar, który ma wrócić do producenta. Kurier pomaga klientowi zapakować zwracany towar w to samo pudełko, w którym przywieziony został produkt zastępczy. Następnie, przesyłka jest wysyłana do pierwotnego nadawcy lub do innej, wskazanej lokalizacji.

W DHL usługa nosi nazwę DHL 24 Autoryzowana Przesyłka. Odbiorca podaje niezbędne informacje o zwracanym towarze już przy nadaniu, co ułatwia i przyśpiesza rozliczenie zwrotu. Wypełnia formularz na stronie internetowej i sam decyduje o miejscu i czasie nadania przesyłki oraz generuje list przewozowy.

W przypadku, gdy sklep nie proponuje indywidualnego rozwiązania zwrotu przesyłki na swój koszt, DHL daje możliwość nadania przesyłki w jednym z kilkuset punktów DHL Parcelshop. Oczywiście istnieje również możliwość zamówieniu kuriera po odbiór takiej przesyłki, ale kosztuje to więcej.

A zatem robiąc zakupy internetowe zwracajcie uwagę, czy sklep ma umowę z którąś z firm dostarczających przesyłki. Jeśli tak, to ewentualnego zwrotu dokonacie bezpłatnie. Jeśli nie, to najtańszą opcją jest samodzielne zaniesienie paczki do placówki operatora, skąd zostanie wysłana do e-sklepu. Ceny takiej usługi np. w Poczcie Polskiej zaczynają się od 14 zł przy paczce ważącej do 5 kg.