W 2020 r. spółki Warty zlikwidowały 830 tys. szkód i wypłaciły 3,7 mld zł w formie odszkodowań i świadczeń
Pracujący w Warcie asystent głosowy obsłużył już 300 tys. rozmów z klientami dzwoniącymi na infolinię ubezpieczyciela. Robot przyjmuje od rozmówców zgłoszenia szkód – zbiera podstawowe informacje, takie jak czas, miejsce zdarzenia, opis sytuacji i uszkodzeń. Dopiero potem klient rozpoczyna rozmowę z konsultantem, który mając dane pozyskane przez voicebota, może przejść od razu do dalszych etapów likwidacji. Odciążenie pracowników infolinii z części obowiązków przy przyjmowaniu zgłoszenia szkody poskutkowało znacznym skróceniem czasu oczekiwania na połączenie.
Asystent głosowy to tylko jedno z usprawnień, które Warta wprowadziła w ostatnim czasie w likwidacji szkód. Ubezpieczyciel przypomina, że w zeszłym roku wdrożył również inne rozwiązanie bazujące na sztucznej inteligencji, a mianowicie wykorzystujące technologię rozpoznawania obrazu. Narzędzie pomaga rzeczoznawcom w weryfikacji kosztorysów przygotowywanych przez warsztaty samochodowe. Na podstawie dokumentacji dotyczącej szkody analizuje, jaki jest zakres uszkodzeń, i sprawdza, czy wycena nie odbiega od spodziewanej. Dzięki temu do manualnej weryfikacji trafiają tylko wybrane przypadki. Rozwiązanie zostało przygotowane we współpracy z insurtechem Tractable, który pomógł w usprawnieniu obsługi szkód również w PZU.
Wprowadzane przez Wartę rozwiązania pozwalają firmie efektywniej likwidować szkody, a tych w ubiegłym roku ubezpieczyciel obsłużył 830 tys. (łącznie spółka majątkowa i życiowa). Przełożyło się to na wypłatę klientom 3,7 mld zł w formie odszkodowań i świadczeń. Firma chwali się również rekordowym poziomem sprzedaży – obie spółki zebrały w minionym roku ponad 7,2 mld zł składki. Wynik finansowy netto towarzystwa majątkowego wyniósł 612,5 mln zł, a życiowego nieco ponad 34 mln zł. Utrzymanie wysokiego poziomu sprzedaży było możliwe m.in. dzięki szybkiemu dostosowaniu się firmy do konieczności sprzedaży zdalnej. W serwisie cashless.pl mogliście np. przeczytać, że Warta jako pierwszy ubezpieczyciel zaczęła korzystać z ID UFG, czyli usługi zdalnej weryfikacji tożsamości klientów, opartej na krajowym węźle identyfikacji elektronicznej.
Ubezpieczyciel zaznacza, że za dobrymi wynikami stoi również wykorzystanie innowacyjnych narzędzi do taryfikacji opartych na rozwiązaniach machine learning i big data. Mowa tu o rozwiązaniach typu pricing analitycs, czyli systemach wspierających ustalanie cen dla klientów. Jak wiecie z serwisu cashless.pl, Warta korzysta z technologii dostarczanej przez izraelski startup Earnix, który niedawno zyskał status jednorożca.
Przy okazji publikacji wyników za 2020 r. Warta podała również, że w ostatnich latach wdrożyła 70 robotów automatyzujących procesy w firmie, co pozwoliło zaoszczędzić czas pracy rzędu 15 tys. godzin miesięcznie. Pojawiła się również zapowiedź kolejnych usprawnień. – W tym roku wykonamy kolejny ważny technologiczny krok, który zmieni standard i zasady działania likwidacji szkód z myślą o potrzebach naszych klientów i podnoszeniu efektywności firmy – deklaruje Jarosław Parkot, prezes Warty. Na razie jednak ubezpieczyciel nie zdradza szczegółów planowanego wdrożenia.
