Z badania Visy wynika także, że klienci chcieliby mieć dostęp do większej liczby usług zaraz po założeniu konta
Visa przyjrzała się doświadczeniom klientów z procesu otwierania rachunku w banku i rozpoczęcia korzystania z konta. Jak wynika z badania Visa Consulting &Analytics (VCA), jest pole do poprawy zarówno w samym procesie zakładania konta w aplikacji mobilnej, jak i w zakresie działań banku prowadzących do tego, by klient mógł zaczął korzystać z jego oferty, co określane jest mianem "aktywacji klienta".
Choć 78 proc. klientów przechodzi pomyślnie przez etap otwarcia konta w aplikacji mobilnej, wielu z nich uważa proces jako trudny i powolny. Tylko jednej trzeciej z nich udało się to za pierwszym razem, a główną przyczyną problemów były błędy w weryfikacji tożsamości. Innym obszarem do poprawy są ograniczone funkcje wczesnej aktywacji, takie jak połączenie procesu otwarcia konta z natychmiastową aktywacją aplikacji oraz możliwość natychmiastowego zasilenia konta środkami.
W poszukiwaniu najlepszych praktyk eksperci VCA przeanalizowali rozwiązania stosowane przez instytucje z całego świata, w tym praktyki aktywacyjne sześciu neobanków, stawiających na dbałość o doświadczenia użytkowników. – Okazuje się, że ich klienci cenią płynny proces otwarcia konta, w pełni mobilną obsługę oraz szybki dostęp do rachunku – często już w ciągu kilku minut. Co ważne, wśród najważniejszych neobanków działających w skali globalnej normą jest oferowanie klientom kart wirtualnych, podczas gdy część polskich banków wciąż nie udostępnia ich w aplikacji mobilnej – mimo że aż 39 proc. polskich respondentów wskazuje je jako istotne rozwiązanie – mówi Wojciech Werochowski, dyrektor Visa Consulting & Analytics w Polsce.
Jednocześnie raport VCA pokazuje, że polscy respondenci są zadowoleni z komunikacji banku z klientem w pierwszych 30 dniach od założenia konta. Ponad połowa (52 proc.) z nich odnotowała proaktywny kontakt z banku w tym okresie, a jedna trzecia wszystkich klientów deklaruje, że takie działania zachęciły ich do aktywniejszego korzystania z konta. W komunikacji z bankiem klienci oczekują prostych, zrozumiałych wiadomości, które nie będą nachalne.
Komunikacja z klientem do zresztą obszar, w którym polskie banki przodują na tle instytucji z Czech, Słowacji i Węgier, które również były objęte badaniem "Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024". Polacy wysoko oceniają również funkcje związane z obsługą karty płatniczej. Na dziesięć analizowanych obszarów tylko dwa wypadają gorzej niż w innych krajach regionu: wspomniane wyżej sposoby aktywacji aplikacji mobilnej oraz wczesna aktywacja.
Visa przypomina, że może służyć wsparciem w tych obszarach. – Visa Consulting & Analytics pomaga bankom optymalizować procesy aktywacji klientów, analizując praktyki rynkowe oraz doświadczenia i oczekiwania klientów. Innowacyjne rozwiązania powstają na całym świecie, a rolą Visa Consulting & Analytics jest wykorzystywać je do wspierania swoich klientów – mówi Wojciech Werochowski.
