Uniqa wraz z akwizycją Axy przejęła dobrze działające partnerstwo z mBankiem. Oferujecie szeroki zestaw produktów, w tym w szczególności sporo ubezpieczeń dostępnych przez aplikację mobilną i serwis transakcyjny oraz korzystacie ze wspólnie wypracowanych procesów. Ale czy w ramach tego partnerstwa należy spodziewać się jakichś nowych usług?

We współpracy z tak cyfrowym bankiem kluczowym elementem jest odpowiednie dopasowanie oferty produktowej oraz cenowej przy wykorzystaniu właściwej analizy danych. Zarówno po stronie bankowej, jak i towarzystwa ubezpieczeń. Prowadzimy wraz z mBankiem projekty z obszaru "data science" w zakresie marketingu kontekstowego oraz analizy danych mających na celu dopasowanie ceny do profilu ryzyka grupy klientów w ubezpieczeniach komunikacyjnych.

Wiadomo, że ubezpieczenia komunikacyjne rządzą się ceną, więc jeśli będziemy mogli ją lepiej dostosować dzięki zmiennym, których jako ubezpieczyciel nie mamy, to będzie to naszą przewagą konkurencyjną. Podchodzimy na nowo do tematu price sophistication (red. zaawansowanych metod wyceny).

Jakie dane będziecie chcieli wykorzystywać? Ile kto zarabia, czy raczej gdzie wydaje? Czy robi długi, czy kupuje kompulsywnie?

Tajników nie zdradzę, to miesiące naszych analiz. Natomiast ogólnie mogę powiedzieć, że są to różne zmienne behawioralne, czyli to, jak klient zachowuje się, czy jest użytkownikiem bankowości tradycyjnej czy nowoczesnej, itd.

A czy w ramach współpracy z mBankiem planujecie również wprowadzać nowe produkty?

Owszem, w pierwszej połowie roku zaproponujemy klientom dwa nowe produkty. Warto jednak podkreślić, że my już dziś mamy najszerszą na rynku ofertę ubezpieczeń stand alone (niepowiązanych z produktami bankowymi), dostępną w aplikacji bankowej. To są ubezpieczenia komunikacyjne, mieszkaniowe, podróżne, ochronne i różne rodzaje NNW.

Przeczytajcie także: • Powstaje rekomendacja dot. sprzedaży ubezpieczeń w bankach

Obserwujemy, że segment bancassurance mocno digitalizuje się w ostatnim czasie. COVID sprawił, że ubezpieczenia, jako usługi dodane (VAS – value added services), na dobre weszły do bankowości internetowej i mobilnej, a klienci po nie sięgają. To dobra dla nas informacja, ale mamy też świadomość, że sprzedaż przez aplikację czy serwis transakcyjny jest dużym wyzwaniem zarówno dla banków, jak i dla ubezpieczycieli. W bardziej tradycyjnych kanałach sprzedaży – przez call center czy w oddziale banku – jest czas, by z klientem porozmawiać. W bankowości elektronicznej klient musi sobie poradzić sam, więc wszystkie produkty, usługi, procesy musimy konstruować tak, by klient bez problemu mógł dokonać wyboru i sfinalizować transakcję w kilka minut. A na koniec jeszcze polecił innym zakup ubezpieczenia w aplikacji. To właśnie jest wyznacznik tego, czy proces zbudowaliśmy dobrze.

Liczba klientów tzw. mobile only rok do roku rośnie. Czy widać to również w sprzedaży ubezpieczeń?

Generalnie udział kanałów stacjonarnych spada na rzecz kanałów cyfrowych. A w szczególności widzimy wzrost udziału sprzedaży przez aplikacje mobilne w całości sprzedaży ubezpieczeń w banku. Ciekawym przykładem jest transformacja ubezpieczeń turystycznych. Były pierwszymi, które wprowadziliśmy do aplikacji mobilnej mBanku, i po kilku pierwszych miesiącach miały ok. 15 proc. udziału w całości sprzedaży. W te wakacje mieliśmy już ponad 50 proc. umów zawieranych przez aplikację. W innych produktach kanał mobilny ma ok. 20-procentowy udział.

W ostatnim czasie ubezpieczenia zaczęły się też coraz częściej pojawiać w aplikacjach mobilnych innych banków…

Tak, konkurencja zdecydowanie nie śpi i widzimy, że bancassurance ewoluuje w stronę kanałów mobilnych, podążając za preferencjami klientów. My cieszymy się, że ubezpieczenia zajmują coraz ważniejszą pozycję w cyfrowych bankach. Konkurencja sprawi, że jako rynek będziemy musieli wynieść marketing na jeszcze wyższy poziom. Cały czas bowiem uczymy się, jak komunikować się z klientem, żeby dotrzeć do niego w odpowiednim momencie życia, w odpowiednim czasie, z odpowiednim produktem i jeszcze w odpowiednim kanale. Bo przecież koniec końców nie każdy musi chcieć kupować przez aplikację. Poszukiwanie odpowiednich kontekstów to jest długa droga uczenia się. Nie wszędzie jest tak łatwo jak w ubezpieczeniach komunikacyjnych, gdzie możemy założyć, że np. klient płacący kartą ponad 100 zł na stacji benzynowej to prawdopodobny posiadacz auta, i wyświetlić mu baner czy mail z ofertą ubezpieczenia. Oczywiście za tę część odpowiada bank, bo my nie mamy dostępu do tych danych. Natomiast w ramach naszej współpracy z mBankiem wspólnie szukamy takich kontekstów i pracujemy nad rozwiązaniami, które będą efektywne, a zarazem wniosą też wartość dla klienta. Dostanie on adekwatną dla siebie ofertę, a do tego wygodny sposób zawarcia umowy.

Ta wygoda jest zresztą jednym z głównych aspektów, w których chcemy konkurować z innymi podmiotami. Proces musi być dla klienta maksymalnie prosty. Wkrótce będziemy mogli się pochwalić kolejnym usprawnieniem – za pośrednictwem UFG integrujemy się CEPiK-iem. Dzięki temu będziemy prosili klientów o mniej danych, bo sami je pobierzemy. To są zmiany, które my w kanałach cyfrowych uwielbiamy. W konsekwencji zamiast podawać wiele zmiennych, klient poda ich tylko kilka.

Czy poza mBankiem interesuje Was współpraca z innymi instytucjami?

Po rekomendacji U relacje w bancassurance się mocno pozmieniały. Generalnie rynek postawił na partnerstwa strategiczne, spółki joint venture lub współpracę w ramach grup bankowo-ubezpieczeniowych. My oprócz partnerstwa z mBankiem oraz współpracy z PKO BP, staramy się też znaleźć sobie miejsce w bankowości spółdzielczej. Nasz zespół wsparcia sprzedaży może pomóc wprowadzić ubezpieczenia do tradycyjnych placówek, ale też możemy pomóc bankom rozwijać kompetencje cyfrowe, bo również w mniejszych, lokalnych bankach klienci chcą załatwiać cyfrowo swoje sprawy.

Pojawiają się też nowe banki na rynku i nie powiem, byśmy nie byli tam aktywni. To naszym zadaniem bardzo ciekawa możliwość wzrostu.

Przeczytajcie także: • W ciągu kwartału przybyło 900 tys. aktywnych użytkowników bankowości mobilnej

Natomiast podczas gdy rynek bankowy jest już sztywno rozdzielony, bardzo interesująco rozwija się affinity, czyli współpraca ubezpieczeniowa z instytucjami niebędącymi bankami. Jesteśmy mocno osadzeni w sektorze pożyczkowym. Przykładowo w ramach partnerstwa z Providentem mamy ponad 2 mln klientów. Także dla firmy pożyczkowej możliwość wyróżnienia się czymś na tle konkurencji jest bardzo cenna. Takim wyróżnikiem dla Providenta jest np. dostarczany przez nas pakiet zdrowotny, zapewniający wizyty lekarskie, zwroty za leki czy hospitalizację. Dla segmentu klienta firm pożyczkowych, z mniejszych miejscowości, to często bardzo atrakcyjna propozycja.

Szukamy też biznesu w innych sektorach, jak np. telekomy czy energetyka. Bardzo mocno działamy w szeroko rozumianym e-commerce. Nie przychodzimy z gotową ofertą, tylko wspólnie pracujemy nad nią z partnerem. Kluczem nie jest bowiem to, co my mamy, tylko to, jak nasze komponenty w odpowiedni sposób zaadaptować do realiów partnera. Tworzymy więc rozwiązania wspólnie z przeróżnymi marketplace’ami, nierzadko przy wsparciu brokera, tak by ubezpieczenie było jak najlepiej osadzone w procesie zakupowym.

Co ciekawe, coraz częściej w rozmowach z partnerami temat prowizji pojawia się na dalekim miejscu. Dziś ubezpieczenie nie ma być tylko dodatkowym źródłem dochodu, ma raczej zwiększać lojalność klienta końcowego. Rozmawiamy więc o tym, co klient będzie z tego miał, jak łatwo kupi polisę, ale też jak naturalne będzie dla niego dane ubezpieczenie w kontekście oferty naszego partnera.

Jeszcze niedawno prowizje były jedną z większych bolączek affinity…

Owszem, ale to się bardzo zmieniło. Przez działanie nadzoru, ale nie tylko. Same firmy zaczynają traktować ubezpieczenia jako usługi dodane (VAS), które podnoszą zadowolenie klienta, a nie wyłącznie zwiększają przychody danego partnera. A przez to, że prowizja może być niższa, my możemy tworzyć lepsze produkty. Choć oczywiście nie chodzi też o to, by wrzucić do ubezpieczenia dużo ryzyk. W affinity, tak jak i w bancassurance, liczy się prostota. Produkty muszą być nieskomplikowane i odpowiadać na konkretną potrzebę klienta. Jeśli sprzedajemy ubezpieczenie przy okazji zapisu na bieg wyczynowy, to nie dajemy tam wysokich sum ubezpieczenia na życie, bo to nie jest produkt od tego. Ważny jest kontekst sprzedaży, a ubezpieczenia muszą nieść odpowiednią wartość dla klienta i to nie podlega dyskusji.

Dziękuję za rozmowę.

_{Fot. freepik.com/prostooleh}