– Niebawem kolejną rewolucję wywołają technologie głosowe, a za 6-10 lat rozszerzona rzeczywistość. W przyszłości zatem bankowość będzie wbudowana w otaczający klienta świat - będzie tam, gdzie klient jej będzie potrzebował – tak o Banku 4.0 mówił w wywiadzie dla serwisu Cashless Brett King, światowej sławy ekspert w dziedzinie bankowości cyfrowej.

Co to będzie oznaczać w praktyce? Nowe technologie i nowe produkty, które będą tworzone w bankach. A tworzyć je będą musieli nowi pracownicy – potrafiący zidentyfikować potrzeby klientów w cyfrowym otoczeniu (czasem może nawet je wykreować) oraz przełożyć to potem na bankowo-informatyczne technologie. Takie, które będą użyteczne, ale i przyjazne dla konsumentów. Problem jest w tym, że obecnie specjalistów łączących wiedzę bankową i technologiczną jest jak na lekarstwo, a co za tym idzie są oni dość drodzy.

Przeczytajcie także: Blockchain w finansach to przyszłość, która nadejdzie

Według raportu firmy doradczej EY "Globalne perspektywy bankowości" konkurencja o talenty w tym sektorze staje się coraz bardziej zaciekła. "Coraz większa samodzielność pracowników sprawia, że zmienia się rodzaj pracy, który może ich motywować. Banki muszą znaleźć równowagę między zatrudnianiem coraz droższych specjalistów a rekrutacją pracowników z szerszego grona i utrzymaniem ich" – oceniają eksperci EY w swoim opracowaniu.

Instytucje finansowe będą musiały dobrze ułożyć współpracę dwóch kategorii pracowników. Z jednaj strony będą potrzebowały coraz więcej informatyków. Ci jednak chętniej zatrudniają się w firmach technologicznych czy fintechach, bez trudu mogą także znaleźć pracę poza Polską. Wolą też bardziej swobodną atmosferę pracy od sztywnych procedur i organizacyjnej hierarchii w korporacjach. Z drugiej strony doświadczeni pracownicy bankowości zwykle lepiej sprawdzają się w doradzaniu klientom, ale gorzej radzą sobie z nowinkami technologicznymi. Natomiast pokolenie millenialsów bardzo sprawnie porusza się w obszarze nowych rozwiązań technologicznych, za to często nie radzi sobie dobrze w relacjach interpersonalnych i doradzaniu konsumentom.

Zadaniem banków (działów HR we współpracy z działami technologicznymi) będzie więc w najbliższym czasie "zgranie" obu tych kategorii pracowników oraz zidentyfikowanie obszarów, w których dominować będą automatyzacja i nowe technologie. Nie oznacza to jednak, że banki staną się megafintechami, w których dominować będzie samoobsługa klientów, boty i sztuczna inteligencja. Wciąż pozostaną obszary, w który liczyć się będzie rozmowa w cztery oczy i żaden robot wspomagany AI nie zastąpi (przynajmniej na razie) żywego człowieka, np. w działe analiz, call center czy obsłudze zamożnych klientów. Ale zmiany w tych obszarach też będą konieczne. Doradcy w placówkach stacjonarnych czy na infolinii będą musieli stać się bardziej "technologiczni". Głównym ich zadaniem będzie bowiem prowadzenie wielu klientów za rękę w nowym dla nich świecie cyfrowej bankowości, czyli szkolenie i techniczne objaśnianie jak mają używać nowych funkcji czy produktów oraz rozwiązywanie ich problemów związanych z posługiwaniem się tymi nowinkami.

Jakich pracowników banki będą musiały szukać w najbliższych latach? Nie da się ukryć, że tych, na których jest największy popyt na rynku pracy. Przede wszystkim potrzebni w bankowości będą specjaliści w tworzeniu aplikacji na urządzenia mobilne oraz stron internetowych, przygotowanych tak, aby były jak najbardziej intuicyjne i przejrzyste dla końcowego użytkownika. W dodatku banki będą musiały rywalizować z gigantami technologicznymi typu Google, Facebook, Amazon czy Alibaba które z coraz większą ochotą planują zaangażować się w tworzenie produktów czysto finansowych. Sektor bankowy będzie więc musiał sięgnąć po ekspertów od analizowania zachowań klientów – psychologów, specjalistów od mediów społecznościowych, nowoczesnych marketingowców oraz osoby zajmujące się analizą big data. No i będą nadal potrzebni wspomniani pracownicy obsługi klienta, ale trochę inni niż obecnie – ze znacznie większymi kompetencjami i umiejętnościami technologicznymi oraz komunikacyjnymi.

Przeczytajcie także: Banki a fintechy. Szanse i obawy wdrożeniem dyrektywy PSD II

Przyciągniecie takich fachowców nie będzie łatwym zadaniem. I nie koszty są tu kluczowe, bo wbrew narzekaniom branży bankowej na dochody, wciąż są one niezłe, także biorąc pod uwagę zwrot z inwestycji w pracowników. Według raportu PwC ("Zarządzanie kapitałem ludzkim coraz większym wyzwaniem dla firm z sektora finansowego") wskaźnik zwrotu z inwestycji w kapitał ludzki w polskim sektorze usług finansowych (dane za 2015 r.) wynosi 2,60 co oznacza, że z każdej złotówki zainwestowanej w płace, pracodawcy otrzymali przeciętnie 2,60 zł zwrotu, czyli 1,60 zł zysku. Dla porównania, na Zachodzie ten zwrot jest na poziomie ok. 1,50, czyli zaledwie 0,50 euro czy dolara.

Jak z kolei zwracają uwagę eksperci z firmy doradztwa personalnego Bigram (raport "Na jakie zmiany w zatrudnieniu przygotowuje się sektor finansowy w pierwszym półroczu 2019 roku?"), najważniejszym wyzwaniem będzie teraz zachęcenie młodych fachowców do zatrudnienia i pozostania w branży bankowej. – Dziś studenci bardzo wnikliwie przyglądają się pracodawcom, kalkulują możliwości i potencjalne korzyści rozwoju. Są przygotowani na zmianę pracodawcy, a nawet zmianę branży. Zmiany podejmują chętnie, jeśli oznaczają one przejście w bardziej innowacyjne środowisko, kulturę organizacyjną, w której ceniona jest kreatywność i samodzielność, gdzie jest nowoczesna struktura i porywający lider menedżer. Młode talenty chcą mieć możliwość wdrażania swoich pomysłów w organizacjach – podkreśla Sonia Zakrzewska z Bigram.

Po raz kolejny potwierdza się więc stara prawda, że technologie są tworzone dla ludzi i przez ludzi. Transformacja banków na poziom 4.0 jest nieunikniona, a ewentualna inercja i obawy przed modernizacją spowodują tylko, że tradycyjna bankowość straci obecną wciąż dość mocną pozycję. Żeby ją utrzymać konieczne jest więc dobre zarządzanie i umiejętność znalezienie właściwych ludzi na nowe czasy. Jedyne, czego może sektor bankowy być pewien w przyszłości to fakt, że czekają go poważne zmiany, także personalne.

Temat przyszłej bankowości będzie jednym z zagadnień zbliżającego się wydarzenia Impact fintech’18. Odbędzie się ono w dniach 28-29 listopada w Łodzi w Wytwórni i DoubleTree by Hilton. Więcej informacji na jego temat znajdziecie na stronie internetowej dostępnej tutaj. Cashless objął to wydarzenie patronatem medialnym.