Z Benoit Legrandem, szefem innowacji ING i funduszu ING Ventures rozmawiam o transformacji cyfrowej banków, robotyzacji, przyszłości płatności bezgotówkowych i potrzebie inwestycji banków w fintechy
Jesteśmy w trakcie cyfrowej rewolucji. Czy tradycyjna bankowość ma szansę przetrwać?
Tak, ale musi przejść transformację i dostosować się do zmian na rynku. Banki przede wszystkim muszą być otwarte na innowacje i chcieć wdrażać je w swoich organizacjach. Jeśli jednocześnie dodadzą do tego czynnik ludzki, czyli uda się im zachować bezpośrednie relacje z klientami, przetrwają.
Warto pamiętać, że na ryku jest miejsce na różne banki: lokalne, narodowe, globalne. Każdy z nich ma innych klientów i inne zadania. Nie ma jednak wątpliwości, że część banków będzie musiała zniknąć na rzecz innych firm oferujących usługi finansowe, takich, jak choćby Amazon czy Apple. Ale nie widzę jakiegoś dramatycznego zagrożenia dla branży jako całości.
Przyszłością bankowości jest mobile?
Tak, ale w szerszym znaczeniu słowa mobile niż większość osób pojmuje to dzisiaj. W przyszłości bowiem może się okazać, że smartfon nie będzie potrzebny do przeprowadzania transakcji. Być może za kilka lat wystarczy do tego sam głos, a telefon, bez którego dziś trudno wyobrazić sobie bankowość mobilną, może stać się zbędny.
Dlaczego?
Korzystając z telefonu odczuwamy coraz większą frustrację, musimy coś instalować, otwierać, wpisywać itd., to nas denerwuje. Kiedyś podobnie było z komputerami, aż nadeszła era smartfonów i okazało się, że korzystanie z nich jest łatwiejsze. Jestem w stanie sobie wyobrazić, że w ciągu najbliższych lat w miejsce telefonów pojawią się urządzenia, które będziemy mogli nosić np. w uchu, wydawać polecenia głosowe i w ten sposób dokonywać transakcji. Myślę, że pojawią się jakieś urządzenia bioniczne, które na to pozwolą.
To nadal brzmi trochę jak science fiction…
Niekoniecznie. Jeszcze kilkanaście lat temu to, jakie możliwości dają dzisiejsze smartfony, wydawało się nierealne. Nie wiem, jak urządzenia mobilne będą wyglądały w przyszłości, ale jestem przekonany, że będą znacznie mniejsze od dzisiejszych smartfonów i będą połączone z naszym ciałem, aby ułatwiać nam interakcję. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy po zadaniu pytania o to, jak najszybciej dotrzeć do stacji metra, asystent głosowy umiejscowiony w naszym uchu odpowie jednocześnie umożliwiając zakup biletu czy opłatę za taksówkę przy wykorzystaniu autoryzacji głosowej.
A czy coraz modniejsze roboty są w stanie zastąpić pracowników banków w kontaktach z klientami?
Robotyzacja jest ważnym elementem transformacji cyfrowej w bankach, ale wcale nie oznacza to, że ludzie zostaną całkowicie wyeliminowani z procesu obsługi klientów. Im więcej będzie automatyzacji i robotyzacji w bankowości, tym większa będzie potrzeba kontaktu klienta z żywym człowiekiem, a nie maszyną.
I to widać już teraz i to nie tylko w bankach. Z jednej strony do zakupu biletu lotniczego wystarczy aplikacja i płatność kartą online. Ale jeśli coś pójdzie nie tak i transakcja nie przebiega standardowo, klienci zaczynają się gubić i potrzebują bezpośredniej rozmowy z pracownikiem linii lotniczej lub banku. Czyli są pewne procesy, gdzie klienci nie oczekują nic poza automatycznym wykonaniem ich poleceń. Z kolei w pewnych sytuacjach potrzebują natychmiastowej odpowiedzi czy pomocy i wówczas interakcja z drugim człowiekiem jest nieodzowna. Tego nie uda się obejść.
Wnioskuję, że w tak narysowanej przyszłości zyskiwać będą bezgotówkowe formy płatności?
Co do tego nie mam żadnych złudzeń. Dziś mamy w kieszeni banknot 100 złotowy, ale wiemy o tym że można nim płacić, bo tak nam powiedział NBP. W przeszłości podobnie było ze złotem czy innymi środkami płatności. Jeśli dziś płatność za jakąś usługę w postaci dwóch kóz wydaje się nam dziwna, to zapewne w przyszłości ludzie będą zachodzić w głowę, jak mogliśmy płacić kawałkiem papieru. Jestem przekonany, że cyfrowy pieniądz całkowicie wyprze gotówkę. Jest prostszy w obsłudze i tańszy. Ponadto dodatkowym benefitem dla państwa jest kontrola nad jego przepływem.
Jesteśmy dziś na wydarzeniu ING Innovation Bootcamp dla wewnętrznych pomysłów na startupy w Grupie ING. Jest Pan też szefem funduszu VC utworzonego przez ING zajmującego się wspieraniem rozwiązań fintechowych. Jak wygląda współpraca ING z takimi firmami?
Nasz fundusz posiada 300 mln euro na inwestycje w firmy fintechowe. Do tej pory zainwestowaliśmy w 20 różnych spółek, w tym dobrze znane w Polsce Twisto. Inwestujemy w fintech, gdy widzimy, że proponowane przez niego rozwiązanie odpowiada na jakąś potrzebę klienta. Jeżeli firma jest w stanie konsumentowi dostarczyć usługę lepiej, szybciej niż my albo wprowadzić na rynek rozwiązanie, które zmieni życie klientów na lepsze, jesteśmy w stanie ją wesprzeć finansowo.
Mam jednak wrażenie, że zainteresowanie banków fintechami związane jest z wchodzącą w życie dyrektywą PSD II i zmianami, jakie ona niesie dla rynku finansowego?
Rola dyrektywy jest tutaj niezaprzeczalna. Dzięki niej nowe podmioty łatwiej mogą wejść na rynek i oferować swoje usługi. I banki też to rozumieją. Uważam, że jesteśmy lub będziemy wkrótce świadkami walki. Kto, banki czy fintechy, i jak szybko wprowadzać będzie nowe rozwiązania technologiczne na rynek.
Banki, ze względu na swoją wielkość, korporacyjne struktury i prawne uregulowania, będą w trudniejszej sytuacji…
I tak i nie. Ich skala działania może być ich sprzymierzeńcem. Fintech może wprowadzić superinnowacyjne rozwiązanie jako pierwszy, ale nie mieć możliwości spopularyzowania swojego produktu czy usługi bez bazy zaufanych klientów. Ten sam produkt bank może wprowadzić później, ale mając 10 mln klientów od razu może osiągnąć odpowiednią skalę gwarantującą sukces. Dlatego moim zdaniem wiele fintechów będzie znikać z rynku. Przetrwają tylko potężne platformy takie jak Google, Amazon, Apple czy PayPal. To są firmy, które przewodzą światu i będą go kształtować. Mali nie mają szans na nim przetrwać. Dlatego banki takie jak ING mogą pomóc fintechom zwiększać skalę ich działania i szansę na przetrwanie w konkurencji z wielkimi korporacjami.
Dziękuję za rozmowę
