BZ WBK dawno nie wzbudził tyle negatywnych emocji wśród klientów, co po ogłoszeniu wiosną tego roku planowanych na sierpień zmian w tabeli opłat i prowizji. Wśród zapowiedzianych wówczas nowości było m.in. wprowadzenie kontrowersyjnej dość opłaty za przelew internetowy pay by link czy SMS z hasłem autoryzującym transakcje w serwisie internetowym – to na polskim rynku rzadkość. Bank podniósł również prowizję za przelewy ekspresowe czy ustanowił opłatę za prowadzenie konta oszczędnościowego, co (w zależności od salda na rachunku) często oznacza jego ujemne oprocentowanie.

Gdy informacja o zmianach dotarła do klientów BZ WBK, żalili się w internecie, m.in. na blogu bankowym, w mediach społecznościowych czy pod artykułami na portalach informacyjnych, także na Cashless. Generalnie komentarze były negatywne, a wielu klientów odgrażało się, że po tych zmianach zamierza pożegnać się z BZ WBK. Powątpiewałem wówczas i prognozowałem, że do niczego takiego nie dojdzie na większą skalę, a afera z podwyżkami skończy się jak zwykle, czyli niczym.

Przeczytajcie także: Samsung odpuścił walkę o polski rynek płatności

I wyszło na moje. Tak przynajmniej wynika ze słów członka zarządu BZ WBK. – Nie widzimy wpływu zmian w tabeli opłat i prowizji na zachowania klientów. Może zdarzyły się jakieś przypadki, że klienci odeszli, ale to były pojedyncze sytuacje. Generalnie nie mamy problemu z rezygnacjami klientów, wręcz przeciwnie, udaje nam się zwiększać liczbę prowadzonych rachunków czy sprzedawanych kart – powiedział podczas środowej konferencji prasowej Eamonn Crowley z zarządu BZ WBK.

Rzut oka na oficjalne statystyki banku dowodzi, że może mieć rację. We wszystkich najważniejszych pozycjach dane zanotowane przez BZ WBK na koniec września tego roku są lepsze niż w czerwcu. Przykładowo liczba kont osobistych wzrosła z 3,06 mln do 3,1 mln, liczba kart debetowych z 3,14 mln do 3,39 mln a liczba kart kredytowych – z 761 tys. do 775 tys. sztuk.

Przeczytajcie także: A we Francji wciąż sprawdza się gotówka

Dlaczego więc klienci cierpią na swojego rodzaju syndrom sztokholmski i choć są rozgoryczeni wprowadzanymi przez bank zmianami, trwają przy nim jak ofiara porwania przy swoim oprawcy? Wyjaśnień jak zwykle może być kilka. Wydaje mi się, że najbardziej prawdziwe jest takie, że klientom nie chce się po prostu zmieniać banku. Bo BZ WBK nie należy do najtańszych i można na polskim rynku znaleźć już korzystniejsze oferty. Ale to wymaga poświęcenia trochę czasu, a z tym u ludzi jest ciężko.

Drugie wyjaśnienie, optymistyczne dla BZ WBK i dla bankowców w ogóle, może być takie, że to nieprawda, iż klienci chcą mieć wszystko za darmo na koncie. To znaczy, że jeżeli jakość usług bankowych spełnia ich oczekiwania, są w stanie za nie zapłacić, nawet jeżeli wcześniej otrzymywali je gratis. A narzekający w internecie to malkontenci, którzy muszą wylać swoje żale bez względu na to, czy jest dobrze czy źle. Wreszcie trzeci powód pesymistyczny, ale też realny: większość klientów nawet nie wie, ile płaci za konto czy kartę, więc żadna podwyżka prowizji nie jest w stanie zmotywować ich do zmiany banku.