Pamiętacie bardzo popularny kiedyś serial TV "Świat według Bundych"? W pamięci utkwił mi szczególnie jeden epizod z tego sitcomu, gdy główny bohater Al Bundy próbuje zamówić część do swojego zużytego auta. Okazuje się, że aby mógł dokonać stosownego zamówienia, musi przejść przez tzw. opcje wyboru systemu IVR, umożliwiającego obsługę klientów dzwoniących na call center.

Gdzieś po 3 minutach Bundy dociera do momentu, gdy słyszy pytanie: Jeśli jesteś użytkownikiem Dogde’a z przebiegiem powyżej 800 tys. mil, wybierz 1. Gdy Bundy dokonuje stosownego wyboru ze słuchawki słychać: Hello panie Bundy, operator będzie z panem rozmawiał już za chwilę! Radość z tego, że będzie rozmawiał z "żywą" osobą była po prostu bezcenna.

W ten sposób twórcy filmy obśmiali popularne w początkach lat 90-tych samoobsługowe infolinie telefoniczne. Obśmiali nie tyle samo rozwiązanie, co jego czasami bezmyślne zastosowanie. Sam spotkałem się tak na poważnie z systemem IVR gdzieś w połowie lat 90-tych. Właśnie wtedy w jednym z banków wprowadzono możliwość telefonicznego sprawdzenia salda oraz wykonania przelewu na zdefiniowane wcześniej rachunki. Zmotywowało mnie to wówczas do przeniesienia konta do tej instytucji.

Przeczytajcie także: Dlatego simcentryczne płatności kończą się klapą

Z czasem systemy IVR stały się coraz popularniejsze i zaczęły pełnić rolę natrętnych "bramkarzy" - najpierw trzeba było się z nimi przywitać, przedstawić się a dopiero wtedy, o ile takowa była dostępna, można było dostąpić kontaktu z żywą osobą. I często dostawało się białej gorączki lub wręcz rezygnowało z połączenia a potem szło się do oddziału załatwić sprawę, bo tak było ostatecznie łatwiej i szybciej.

Kiedy coraz bardziej popularne stały się telefony komórkowe, korzystanie z systemu IVR było jeszcze mniej wygodne, bo trzeba było wysłuchać komunikatów, potem odsuwać telefon od głowy, wybierać cyfrę, by znowu przykładać smartfon do ucha (ok, łatwiej jest, gdy korzystacie ze słuchawek, ale nie zawsze macie je przy sobie). To powoduje, że moim zdaniem nadszedł dobry czas na IVR głosowy. Czyli zamiast wybierać cyfrę z klawiatury, mówicie do mikrofonu, wypowiadacie odpowiednie słowa czy frazy a system je rozumie i wykonuje Wasze polecenia. W wielu przypadkach takie rozwiązanie jest nawet wygodniejsze niż korzystanie z formularzy internetowych czy bardziej złożonych aplikacji.

Aby to wszystko sprawnie działało, system musi oczywiście zrozumieć, co do niego powiecie i dostosować do tego swój komunikat lub działanie. I tu pojawia się pojęcie Natural Language Processing – czyli interdyscyplinarna dziedzina, łącząca zagadnienia sztucznej inteligencji i językoznawstwa, zajmująca się automatyzacją analizy, rozumienia, tłumaczenia i generowania języka naturalnego przez komputer.

Przeczytajcie także: Za telewizję i radio zapłacą bankomaty

Jak to działa? System generujący język naturalny przekształca informacje zapisane w bazie danych komputera na język łatwy do odczytania i zrozumienia przez człowieka. Zaś system rozumiejący język naturalny przekształca próbki języka na bardziej formalne symbole, łatwiejsze do przetworzenia dla programów komputerowych. Uff, tako rzecze Wikipedia.

W rzeczywistości chodzi o to, aby maszyna zrozumiała co ma zrobić, albo jakiej odpowiedzi ma udzielić. Na przykład mówicie: zastrzeż moją kartę. I jeśli pod hasłem "moją" w systemie będzie zdefiniowany numer karty płatniczej, to wykonane zostanie zastrzeżenie konkretnego plastiku. Nie trzeba będzie się przedzierać przez ileś tam opcji wyboru oraz trzymać na dyżurze znudzonych i sennych pracowników.

Inne praktyczne zastosowania tego rozwiązania będzie można poznać podczas Finance Call Center Forum 2016. Impreza odbędzie się w dniach 17-18 maja w Warszawie. Więcej informacji na jego temat znajdziecie tutaj. Serwis Cashless jest partnerem medialnym tego wydarzenia. Dla naszych czytelników mamy trzy bezpłatne wejściówki. Aby je otrzymać, należy subskrybować nasz newsletter oraz napisać, dlaczego to akurat Wam powinniśmy je podarować. Odpowiedzi wysyłajcie na adres kontakt@cashless.pl do 10 maja. Wybierzemy trzy najciekawsze wypowiedzi, których autorzy otrzymają od nas zaproszenia na FCCF.

Autor artykułu jest dyrektorem w firmie Pirios. Redakcja Cashless dokonała niewielkich skrótów oraz nadała tytuł i wstęp.