CUK Ubezpieczenia uruchomiło CUK Digital Agent. Czym jest ten projekt?
To zestaw narzędzi i działań, które wspierają agentów w działaniu w przestrzeni cyfrowej. Skoro klienci są online, procesy są online, to agent też powinien być online i my mu w tym pomagamy. Nowoczesny doradca nie potrzebuje segregatorów i formularzy, w zasadzie nie potrzebuje nawet stacjonarnego punktu sprzedaży. Wszystko ma w swoim smartfonie, a poprzez automatyzację może się skupić na rozwijaniu swojej aktywności rynkowej.
Jakie to narzędzia?
Przede wszystkim to WebCUK, czyli nasz CRM połączony z porównywarką ofert ponad 35 ubezpieczycieli. Za pomocą tego narzędzia agent może przygotować adekwatną ofertę dla danego klienta, a cała sprzedaż może się odbyć zdalnie. Z WebCUK-u można wygenerować tzw. link doradcy, gdzie klient znajdzie dla siebie spersonalizowaną ofertę. Wystarczy, że ją zaakceptuje i sfinalizuje płatność za pomocą dogodnych metod, które udostępniamy. Po kliknięciu w link klient cały czas jest w naszych serwisach, nie przenosimy go na strony ubezpieczycieli, więc proces zakupu jest z perspektywy klienta zawsze taki sam, niezależnie od towarzystwa, które będzie zapewniało ochronę. Z kolei polisa trafia do razu na jego adres mailowy, a także do naszej aplikacji, jeśli z niej korzysta.
Dla nas bardzo ważne jest doradztwo, dlatego warunki ubezpieczenia przesyłanego w ramach linka doradcy agent może ustalić z klientem w dogodnej dla nich formie – podczas rozmowy telefonicznej, mailowo czy poprzez komunikatory. Udostępniamy też własny komunikator do wideorozmów, umożliwiający zakup podczas zdalnej konsultacji.
W zakresie porównywania ofert wprowadziliśmy niedawno nowość. Oprócz zestawienia cenowego umożliwiamy również porównanie zakresów ubezpieczeń. Agent może więc w zależności od potrzeb segregować oferty po cenie, ale też po zakresie, co jeszcze bardziej ułatwia doradzanie klientowi.
Każde ubezpieczenie z naszej oferty może być sprzedawane zdalnie. A udział tego typu polis w całości sprzedaży to już ok. 20 proc. Oczywiście również w tym procesie dbamy o wszystkie zabezpieczenia wynikające z regulacji, zarówno od strony prawnej, jak i technologicznej.
Natomiast przy polisach wystawianych stacjonarnie ważnym elementem pozwalającym agentowi spełnić oczekiwania klienta jest Pay by CUK, czyli nasz system płatności. Od początku tego roku wyposażamy nasze punkty w terminale i odpowiednie oprogramowanie umożliwiające przyjmowanie płatności bezgotówkowych na konta różnych towarzystw. Rozliczenia są całkowicie zautomatyzowane, a warunki korzystania z Pay by CUK są dla agentów bardzo atrakcyjne, dzięki wynegocjowanym przez nas poziomom opłat, a także dzięki temu, że część zobowiązań bierzemy na siebie.
Czy w dalszej perspektywie planują Państwo wyposażyć agentów w softPOS-y?
Myślimy o tym. Natomiast nie podjęliśmy jeszcze ostatecznej decyzji. Takie rozwiązanie mogłoby się szczególnie przydać agentom, którzy spotykają się z klientami poza biurem. Ale w każdej chwili mogą oni skorzystać z możliwości wygenerowania linka doradcy, o którym mówiłem wcześniej. Wystarczy, że go prześlą podczas takiego spotkania i klient również może wygodnie opłacić polisę bezgotówkowo. Możliwe więc, że jednak przeskoczymy ten etap rozwoju.
Oprócz "digitalizowania" agentów CUK rozwija też sprzedaż za pośrednictwem innych cyfrowych narzędzi, jak aplikacja czy strona internetowa, które tradycyjnie są postrzegane jako konkurencyjne dla agentów.
To fakt. Mamy osiem płaszczyzn aktywności komercyjnej: aplikacja, strona cuk.pl, contact center, strefa klienta, CUK Digital Agent, sprzedaż wznowieniowa i bezpośredni zakup w placówce. Natomiast my zdecydowaliśmy się całkowicie zmienić paradygmat myślenia w zakresie podziału na kanały dystrybucji i konkurencji między nimi. Wprowadzamy obecnie projekt OmniCUK, w ramach którego dajemy pewność naszym partnerom, że zawsze otrzymają 100 proc. prowizji za ubezpieczenia ich klientów, niezależnie od tego, gdzie ten klient ostatecznie kupi polisę. Gwarantujemy, że jeśli klient przypisany do danego agenta zdecyduje się na zakup przez nasze call center, stronę czy aplikację, to i tak prowizja w całości trafi do doradcy. Chcemy, aby nasi agenci nie bali się, że im zabierzemy klientów, nie martwili się, że rozwijamy digital i nowe formy kontaktu, ale by brali w tym aktywny udział.
Ze swojej strony rozwijamy narzędzia marketing automation, we współpracy z firmami Persooa i Synerise. Ze wsparciem sztucznej inteligencji obserwujemy tzw. customer journey naszego klienta, czyli sposób, w jaki wchodzi z nami w interakcję, i dostosowujemy nasze działania. Dopasowujemy do niego nasze oferty, przygotowujemy nowe propozycje, również wynikające np. z naszej wiedzy o tym, że był on w punkcie sprzedaży, czy odwiedził naszą stronę.
A co klienci znajdą w aplikacji CUK Ubezpieczenia?
Aplikacja jest przede wszystkim portfelem polis, gdzie klient znajdzie w jednym miejscu wszystkie informacje o swoich ubezpieczeniach. I to nawet tych kupionych poza CUK, bo dajemy możliwość zeskanowania polis i wprowadzenia ich do naszej apki.
Na podstawie zapisanych danych klient może w każdej chwili łatwo wykonać nową kalkulację, bez konieczności przepisywania całej listy danych, jak to jest np. w porównywarkach internetowych, a następnie wygodnie kupić polisę. Ważnym elementem są też przypomnienia o płatnościach.
Wkrótce wprowadzimy odnowienia "one click", czyli klient nie będzie musiał szukać nowych ofert, dzwonić do agenta, myśleć o nowej polisie. Przed zakończeniem okresu ubezpieczenia w aplikacji wyskoczy mu nowa oferta, którą będzie musiał tylko zaakceptować.
Za pomocą aplikacji można też wezwać assistance, zgłosić szkodę czy sprawdzić OC sprawcy wypadku. Użytkownicy znajdą też w apce poradnik dotyczący postępowania po kolizji.
Oprócz aplikacji dla klientów CUK ma również rozwiązania mobile’owe dla agentów.
Mamy aplikację SmartCUK, dzięki której agent może zeskanować dane z dowodu rejestracyjnego, a także zrobić i załączyć zdjęcia do polisy.
A w ostatnim czasie rozwijamy jeszcze jedno narzędzie: GoCUK. To aplikacja, z której korzystać mogą np. stacje diagnostyczne, myjnie, warsztaty samochodowe i inne punkty, w których są zmotoryzowani klienci. Taki punkt za zgodą klienta może za pomocą naszej apki zeskanować kod aztec z dowodu rejestracyjnego pojazdu, a za każdą polisę, która z takiego polecenia zostanie sprzedana, dostanie wynagrodzenie. W aplikacji użytkownik znajdzie informacje o liczbie przekazanych poleceń, a także o tym, ile z nich zostało sfinalizowanych zakupem.
To narzędzie, za pomocą którego nasi agenci mogą rozbudowywać swoją sieć sprzedaży, proponując znajomym diagnostom czy mechanikom instalowanie aplikacji. Tak pozyskane leady trafiają potem do agenta, który ma szansę sprzedać ubezpieczenie nowemu klientowi. W lutym tego roku zaczęliśmy testy GoCUK, a wyniki okazały się na tyle obiecujące, że teraz będziemy szeroko wprowadzać to rozwiązanie.
W ogóle wsparcie w pozyskiwaniu klienta, szczególnie tego lokalnego, jest jednym z bardzo ważnych elementów projektu CUK Digital Agent.
Ale przecież w dzisiejszych realiach agent, zwłaszcza wyposażony w narzędzia do zdalnej sprzedaży, wcale nie musi obsługiwać klientów z okolicy, może sprzedawać polisy osobom z całej Polski…
Owszem, i niektórzy agenci mają grono takich klientów. Natomiast co do zasady agent z Kutna obsługuje głównie mieszkańców Kutna. Widzimy więc potencjał w działaniu lokalnym. Czy to właśnie przez takie narzędzia jak GoCUK, czy też np. przez media społecznościowe, bo tzw. social selling zaczyna odgrywać duże znaczenie. Dużo działań prowadzimy na Facebooku, bo to dziś platforma dla osób 35+, która starzeje się wraz z nimi. W ramach projektu Facebooka Lokalnego pomagamy agentom budować sieć lokalną i monetyzować te kontakty. Wspieramy agentów w budowaniu społeczności, staramy się ją angażować i zapraszać do placówek czy do kontaktów przez Messengera, przez którego agent może np. wysłać ofertę za pomocą wspomnianego linka doradcy. Szkolimy agentów z zakresu działalności w social mediach, przygotowujemy propozycje postów i angażujemy się w kampanie – organiczne też, ale głównie płatne mające na celu wygenerowanie ruchu dla danego punktu sprzedaży.
Działamy też na LinkedInie, gdzie z kolei wspieramy pośredników w budowaniu marki profesjonalnego doradcy. Tu już nie skupiamy się tak na sprzedaży, ale na promowaniu ekspertów od ubezpieczeń merytoryką i angażującymi treściami. Mamy też swój kanał na YouTubie, bo uważamy, że powinniśmy być wszędzie tam, gdzie jest klient. A on dziś znaczną część swojego dnia spędza właśnie w mediach społecznościowych, na YouTubie, w internecie (stąd reklamy internetowe i cały rozbudowany mechanizm zarządzania wizytówkami agentów w Google’u z kampaniami promującymi wizyty w punktach CUK), ale też w telewizji (prowadzimy również kampanie telewizyjne). Kładziemy nacisk na aspekt lokalności, ale nie odpuszczamy też działań centralnych, pracujących na całą markę.
Swego rodzaju domknięciem zestawu działań marketingowych jest nasz MarketCUK. To kolejny element CUK Digital Agenta – platforma online, gdzie doradca może sobie zamówić materiały reklamowe: breloczki, teczki, ulotki, kubki, zaprojektować spersonalizowany banner, wyklejkę do witryny, naklejkę na samochód czy projekt graficzny do mediów społecznościowych.
Dzięki tym wszystkim działaniom marka CUK jest na tyle silna, że mamy przykłady agentów, którym sprzedaż wzrosła o 40-50 proc., kiedy zdecydowali się przejść pod nasz brand. I na tym nam zależy, żeby CUK Digital Agent dawał pośrednikowi zestaw narzędzi technologicznych i marketingowych, których potrzebuje nowoczesny agent.
Dziękuję za rozmowę.
