Link4 wdrożyło nowe narzędzie do analizy mowy, które przetwarza nagrania z call center firmy, aby wydobyć z nich informacje wartościowe dla ubezpieczyciela. Rozwiązanie dostarcza firmie wiedzy o tym, co może poprawić w swojej ścieżce sprzedaży, jak wesprzeć pracowników call center, a także jakie emocje towarzyszą klientom podczas rozmów. Z czasem narzędzie ma być bardziej skuteczne, wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego sprawia bowiem, że system coraz lepiej rozpoznaje frazy.

Przeczytajcie także: • Sztuczna inteligencja przeanalizuje zdjęcia wysyłane do ubezpieczyciela

– Zdecydowaliśmy się na narzędzie, którego wyróżniającą cechą jest silnik fonetyczny. W odróżnieniu od silników opartych na STT (speech to text), silnik fonetyczny pracuje na fonemach, co pozwala mu zdecydowanie lepiej rozpoznać poszczególne frazy, niezależnie od końcówek i odmiany wyrazów – mówi serwisowi cashless.pl Bartosz Jakubiel, dyrektor ds. projektów i procesów biznesowych w Link4. Rozwiązanie zostało przygotowane we współpracy z firmą CCSoft, która również przeszkoliła pracowników Link4, dzięki czemu nowe narzędzie mogą konfigurować i używać go samodzielnie.

Dzięki rozwiązaniu ubezpieczyciel może obecnie przeanalizować wszystkie rozmowy z klientami, a nie tylko pojedyncze, jak to miał w zwyczaju przed wdrożeniem narzędzia, gdy odsłuchiwaniem nagrań zajmowali się pracownicy. Na co zwraca uwagę? – Analizujemy, które argumenty opisujące korzyści danego produktu są skuteczne, a które nie. Optymalizujemy również proces telefonicznej obsługi klienta dzięki analizie poziomu ciszy w rozmowach – tłumaczy Bartosz Jakubiel. Informacje te wykorzystywane są do szkolenia pracowników. – Wiemy lepiej, komu potrzebne jest wsparcie merytoryczne, a komu z technik skutecznej sprzedaży – zaznacza ekspert. Narzędzie może wskazać ubezpieczycielowi, którzy pracownicy mają kłopoty z proponowaniem ubezpieczeń dodatkowych, a z kolei u których pojawiają się w rozmowie długie momenty ciszy potrzebne do uzupełnienia wiedzy.

Przeczytajcie także: • Bot z Link4 zadzwoni przypomnieć o składce

Nowy system pozwala również badać emocje pojawiające się w rozmowie. Przeznaczony do tego moduł potrafi rozpoznać takie momenty, które są nacechowane emocjami – pozytywnymi lub negatywnymi. – System wskazuje nam również kierunek przepływu tych emocji, pokazuje, jak one zmieniały się w czasie, kiedy to przykładowo zdenerwowanego na początku rozmowy klienta pracownik call center potrafi uspokoić i przeprowadzić przez proces obsługi w taki sposób, że rozmowa kończy się pełna emocji pozytywnych. Wiedzę o tym możemy wykorzystać do jeszcze lepszego przygotowania naszych pracowników na różne sytuacje, które mogą zdarzyć im się podczas rozmowy z klientem – wskazuje Bartosz Jakubiel. Informacje o emocjach mogą się też okazać pomocne przy wprowadzaniu nowych produktów na rynek czy przy ustalaniu cen. Link4 może bowiem obserwować, jak klienci reagują na proponowane im produkty oraz jak odbierają informację o cenie.

_{Fot. freepik.com/pressfoto}