W marcu tego roku PKO Bank Polski wprowadził do swojej oferty ubezpieczenia komunikacyjne od PKO Ubezpieczenia, a kilka miesięcy później zdecydował się zakończyć współpracę z zewnętrznymi ubezpieczycielami, z którymi wspólnie tworzył porównywarkę polis OC i AC dostępną dla swoich klientów. Co stało za tą decyzją i jak się sprzedaje nowy produkt?

PKO Moto, nasze nowe ubezpieczenie komunikacyjne, stworzyliśmy od podstaw i według najnowszych standardów. To nowa jakość. Sprzedaż rozwija się bardzo dobrze, a klienci chętnie kupują nasze nowe ubezpieczenie. W ciągu kilku miesięcy od uruchomienia tej oferty sprzedaliśmy ponad 80 tys. polis.

Jeśli chodzi o porównywarkę, to dostarczaliśmy tam nasze ubezpieczenie assistance. Gdy powstawała strategia grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego na lata 2023-2025, której jednym z założeń było, że PKO Ubezpieczenia stanie się ubezpieczycielem pierwszego wyboru dla klientów banku, zapadła również decyzja, że równolegle nie może działać porównywarka ubezpieczeń. I to był też początek naszych dwóch istotnych wdrożeń – ubezpieczeń mieszkaniowych, a następnie komunikacyjnych.

Wracając do PKO Moto – wśród czynników, które zadecydowały o tym sukcesie, na pewno jest cena, ponieważ w OC to jest istotny aspekt, który klienci biorą pod uwagę. Nie powiem, że jesteśmy najtańsi, ale zadbaliśmy o to, aby nasz produkt był konkurencyjny. Natomiast to, co jest równie istotne, to prostota procesu. Maksymalnie uprościliśmy ścieżkę zakupową i zbudowaliśmy cały proces sprzedaży w nowoczesny sposób. Dużą rolę odegrało też przygotowanie doradców – mamy ten wyjątkowy atut, że jesteśmy częścią grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego i możemy pracować z doradcami w sposób, który jest nieosiągalny w typowych partnerstwach biznesowych.

Polisy PKO Ubezpieczenia dostępne są w różnych kanałach sprzedaży, w tym przez aplikację IKO i serwis transakcyjny iPKO. Czy te cyfrowe metody sprzedaży cieszą się dużym zainteresowaniem, czy jednak głównie dystrybucją zajmują się doradcy banku?

Najwięcej klientów rzeczywiście pozyskujemy w oddziałach. Ubezpieczenia mają przecież charakter relacyjny i dlatego najlepiej sprzedają się przy udziale doradcy. Tym bardziej, że są naturalnym elementem rozmów o finansach, jakie klienci i doradcy prowadzą w placówkach bankowych. Wierzymy w ten model doradczy i na pewno będziemy dalej wspierać sieć sprzedaży banku. Jednocześnie dokładamy starań, aby nasze ubezpieczenia spełniały standardy, których oczekują klienci i doradcy, przyzwyczajeni do najnowszych rozwiązań online, z którymi na co dzień się stykają. A dziś standardem jest omnikanałowość. Mamy jedno środowisko sprzedażowe, w którym może działać zarówno doradca w placówce czy konsultanci call center lub klient w aplikacji mobilnej czy serwisie internetowym iPKO, a oferta jest zawsze spójna. Doradca może więc klienta obsłużyć w swoim systemie, ale też może tę samą operację wykonać z klientem na jego telefonie w placówce – bez potrzeby drukowania dokumentów czy składania podpisów. A klient przy okazji nabiera doświadczeń, jak samodzielnie zarządzać swoimi produktami w aplikacji.

Przeczytajcie także: • PKO zamyka porównywarkę polis

Udział kanału online w sprzedaży sięga obecnie 20 proc. ogółu polis PKO Moto i PKO Dom, naszego ubezpieczenia domu i mieszkania. Z perspektywy rynkowej to dużo. Natomiast mając na uwadze fakt, że PKO Bank Polski jest w całej rozciągłości cyfrowy i jego produkty są sprzedawane w 70-80 proc. online, mamy apetyt na dużo więcej. Zwłaszcza jeśli chodzi o odnowienia. O ile przy pierwszym zakupie asysta doradcy jest czymś naturalnym, to chciałbym, aby niemalże 100 proc. odnowień odbywało się już samoobsługowo. W tych przypadkach, w których klienci nie wykupią polisy na nowy okres samodzielnie, będziemy się zastanawiali, dlaczego tak się stało. Czy klient rzeczywiście miał potrzebę, aby w odnowienie zaangażować doradcę? Czy możemy zmienić coś w produkcie lub procesie, aby ubezpieczający chętniej decydowali się na samoobsługę? Teraz zaczynamy się tym kwestiom przyglądać w przypadku naszej oferty mieszkaniowej PKO Dom. Wchodzimy właśnie w etap, kiedy na większą skalę zaczynają się odnowienia umów tego produktu, który w naszej ofercie pojawił się ok. dwa lata temu.

Mamy tę przewagę, że nasze ubezpieczenia dostępne online oferujemy w dobrze znanej klientowi aplikacji mobilnej banku i serwisie internetowym iPKO, z których korzysta na co dzień. Nie musimy klienta namawiać do instalowania czy uczenia się nowego narzędzia.

Decyzja o rezygnacji z panelu ubezpieczycieli oferujących polisy komunikacyjne wydaje się stać w kontrze do oczekiwań i przyzwyczajeń klientów. Wiadomo, że zakres OC jest regulowany ustawowo, więc przy wyborze oferty na pierwszy plan wysuwa się cena. Dlatego kierowcy zwykle sprawdzają propozycje kilku towarzystw, porównują je samodzielnie lub z pomocą porównywarek, sięgają po usługi agentów, którzy wyszukują dla nich towarzystwa z najniższą ceną. A tymczasem PKO decyduje się zamknąć swoją porównywarkę i przejść z multioferty do monooferty…

Myślenie o tym, że "skazujemy" naszych klientów na brak wyboru jest złudne. Klienci przecież funkcjonują w świecie usług finansowych, mogą naszą propozycję ubezpieczenia porównać z tą, którą mieli rok wcześniej. Mogą też zweryfikować warunki naszego ubezpieczenia z warunkami innych ubezpieczycieli lub po prostu sprawdzić w dowolnej porównywarce, co proponuje rynek. Natomiast widzimy też, że w porównaniu do innych ofert komunikacyjnych wypadamy bardzo dobrze. Mniej więcej jedna z trzech złożonych przez nas ofert staje się polisą, co jest bardzo wysokim wskaźnikiem konwersji.

W ramach grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego chcemy być ubezpieczycielem pierwszego wyboru dla milionów naszych klientów. Oferta od jednego dostawcy ma ogromną liczbę korzyści. Popatrzmy na doradcę, który na co dzień oferuje wiele produktów bankowych i musi je dobrze znać. Mnożenie ofert ubezpieczeniowych mogłoby tylko utrudnić jego pracę. Dodatkowo, działając w jednej grupie mamy możliwość korzystania z danych o klientach, oczywiście za ich zgodą. Dane bankowe, jak chociażby scoring kredytowy, mogą znacznie wzbogacić analizę ryzyka konkretnego klienta. Na wykorzystanie danych finansowych przy wycenie ryzyka w naszych ubezpieczeniach komunikacyjnych, pozwala nam już dziś ponad połowa klientów. Większości z nich możemy dzięki temu zaoferować niższą cenę ubezpieczenia. Nie bez znaczenia jest też fakt, że oferując ubezpieczenia naszej spółki, bank może dać pełną rękojmię jakości obsługi – w ramach grupy mamy kontrolę nad całą ścieżką klienta, zarówno w momencie zakupu, jak i na późniejszych etapach korzystania z polisy.

W Europie działają grupy bankowo-ubezpieczeniowe, które bardzo prężnie się rozwijają. Grupa kapitałowa PKO Banku Polskiego ma dużą bazę klientów, niezwykle sprawne kanały dystrybucji i wiarygodną markę. My dostarczyliśmy dodatkowo dobrej jakości produkty ubezpieczeniowe w konkurencyjnych cenach oraz wygodne procesy obsługowe. Taki model współpracy okazał się przepisem na sukces.

A jakich nowości można się spodziewać w nadchodzących miesiącach?

Warto podkreślić, że w przypadku wprowadzania do oferty nowych propozycji ubezpieczeń, konstruujemy je zawsze od podstaw. Ubezpieczenia budujemy w nowoczesny sposób, z wykorzystaniem najnowszych technologii i tak poukładanymi procesami, aby dla klienta oraz doradcy, wszystko było jak najprostsze i jak najbardziej intuicyjne. Oczywiście nasze procesy są paperless, a płatności są wygodne i bezgotówkowe. Przykładowo już teraz
w ubezpieczeniach komunikacyjnych wystawiamy ofertę na podstawie numeru rejestracyjnego, bo wszystkie inne informacje pobieramy w tle z różnych baz danych.

Ciekawą innowacją, którą chcielibyśmy wprowadzić, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie likwidacji szkód. Naszym klientom moglibyśmy wówczas zaproponować wycenę uszkodzeń na podstawie przesłanych przez nich zdjęć, które przeanalizuje AI, a my zrealizujemy szybką wypłatę na podstawie tak stworzonych kosztorysów.

Przy oferowaniu ubezpieczeń kierujemy się wysokimi standardami, jakie w zakresie cyfrowości wyznacza bankowość.

Czy planujecie też przebudowę swojej oferty życiowej w tym kluczu?

Tak. W pierwszym etapie naszego kluczowego projektu, który zakłada systematyczny rozwój oferty ubezpieczeń samodzielnych, wprowadziliśmy dwa podstawowe, najbardziej poszukiwane przez klientów produkty – ubezpieczenie domu i mieszkania PKO Dom oraz działające od kilku miesięcy ubezpieczenie komunikacyjne PKO Moto. Teraz chcemy w tym samym modelu rozwinąć ofertę ubezpieczeń osobowych, związanych z życiem i zdrowiem klientów.

Przeczytajcie także: • Platforma usług dodatkowych PKO BP rozbudowana

Chcemy zaoferować produkty, które będą dużym wsparciem w różnych sytuacjach życiowych. A ponieważ nasze nowe ubezpieczenia budujemy od podstaw, to możemy myśleć o tym, jak odpowiadać na potrzeby klienta, jak zapewnić mu odpowiednią personalizację i jak w przejrzysty sposób się z nim komunikować. W przypadku tej oferty będziemy również mogli sięgnąć po najnowsze technologie, a także wykorzystać interfejsy, które zbudowaliśmy do ubezpieczeń majątkowych i osadzić nową ofertę życiową we wszystkich kanałach sprzedaży.

Dziś nie powiem jeszcze, jak w szczegółach będzie wyglądała nasza oferta ubezpieczeń osobowych, ale na pewno mogę zapowiedzieć, że w pierwszej połowie przyszłego roku udostępnimy ją klientom.

To będą ubezpieczenia oferowane w modelu stand alone, czy powiązane z produktami bankowymi?

Myślę, że będziemy powoli odchodzić od takiego produktocentrycznego spojrzenia. My dziś patrzymy na klienta i jego potrzeby. Nie będzie dla nas ważne, czy on potrzebuje zabezpieczenia, bo w danym momencie bierze kredyt, pożyczkę, czy może ma inne projekty – to jego sprawa, a my nie widzimy sensu mnożyć produktów na każdą z tych okazji. Jeśli klient jest w relacji z bankiem, to rozmowa o polisie powinna wyniknąć w związku z analizą jego potrzeb ubezpieczeniowych, a nie jako element procesu sprzedażowego innego produktu.

Jednocześnie niebawem wchodzą w życie zmiany wynikające z Rekomendacji U. Ubezpieczamy przecież już teraz osoby zaciągające w PKO Banku Polskim kredyty hipoteczne i pożyczki. Na szczęście my już od lat zmierzamy w tym kierunku zmian, które wynikają z rekomendacji.

Wspomniane wcześniej PKO Dom jest już w Waszej ofercie prawie dwa lata. Czy jesteście zadowoleni z rozwoju sprzedaży tego produktu? Na ile udało się przekonać klientów do jego bardziej insurtechowej wersji, czyli pakietu smart home, w ramach którego klient dostaje zniżkę na zakup czujników m.in. zalania, pożaru, włamania czy czadu oraz usługę błyskawicznego wsparcia po wykryciu awarii?

Ubezpieczenie PKO Dom sprzedaje się bardzo dobrze. Sprzedaliśmy już ponad 600 tys. polis. W ciągu zaledwie dwóch lat od wprowadzenia oferty do sprzedaży dochodzimy do momentu, w którym nasz udział w rynku zaczyna być widoczny. Natomiast nie będę ukrywał, że smart home to nie jest nasz wielki sukces sprzedażowy. Liczba klientów, którzy zdecydowali się na taki wariant polisy, jest ciągle niewielka. Sądzę, że w dużej mierze jest to kwestia bariery związanej z kosztem tych urządzeń. Na pewno jest to wartościowy produkt, który pomaga nam dbać o bezpieczeństwo ubezpieczonych, ale szukamy jeszcze pomysłu, jak skutecznie rozwinąć jego dystrybucję.

A czy planujecie jakieś jeszcze nowinki produktowe?

Przede wszystkim myślimy teraz o podstawowych, najważniejszych potrzebach klienta, a więc życie, zdrowie, majątek. Głównymi składnikami majątku przeciętnego Polaka są dom i samochód, a to już możemy objąć naszymi nowymi ubezpieczeniami. W najbliższych miesiącach będziemy kontynuować nasze prace nad ofertą życiową. W dalszej perspektywie na pewno interesuje nas chociażby poszerzenie oferty dla przedsiębiorców czy ubezpieczenia cyberryzyk. Natomiast najważniejszy jest dla nas obecnie rozwój dystrybucji w tych podstawowych, istotnych obszarach, o których wspomniałem, a także ciągła praca nad podnoszeniem wartości produktów. To wszystko w duchu zapewnienia jak najlepszych doświadczeń klienta i jak najlepszego poczucia bezpieczeństwa klienta z polisą PKO.

Dziękuję za rozmowę.