Warszawskie Studio Innowacji Visy przygotowało raport "Mobile Banking Experience", w którym opisano bankowość mobilną na polskim rynku. Zawiera on m.in. zestaw rekomendacji dla sektora bankowego, których wdrożenie ma pomóc lepiej odpowiedzieć na oczekiwania i potrzeby klientów.
Z ankiety Visy wynika, że użytkownicy aplikacji bankowych często nie zdają sobie sprawy z funkcji, które są w nich dostępne. Dlatego banki powinny wspierać klientów w odkrywaniu tych możliwości, stawiać na edukację. Konsumenci chcą, by oprogramowanie to było proste, intuicyjne, bezpieczne i sprawne technicznie. Organizacja płatnicza zaleca bankom skupić się także na procesach automatyzujących w apkach – klienci chcą mniej klikania i zapamiętywania. Wśród potencjalnych kierunków rozwoju bankowości mobilnej wskazuje się zaś rozwiązania dla osób starszych oraz rodziców i dzieci.
Na potrzeby raportu przeprowadzono badanie wśród konsumentów, na podstawie którego organizacja płatnicza wydzieliła cztery grupy użytkowników podzielonych ze względu na sposób korzystania z aplikacji. Pierwsza z czerech grup to tzw. "niedzielny użytkownik" – zazwyczaj są to osoby starsze, które rzadko korzystają z apek, nie tylko bankowych. Do aplikacji bankowej zaglądają one najczęściej kilka razy w miesiącu, by skorzystać z funkcji przelewu, potwierdzić operacje na stronie banku i sprawdzić stan finansów.
Drugą grupę określono mianem "wszystko pod kontrolą". Większość jej członków (ponad 60 proc.) jest w wieku 25-49 lat i regularnie korzysta z aplikacji. Tych bankowych nie używa jednak codziennie – raczej raz w tygodniu. Narzędzie to wykorzystują do bieżącego zarządzania finansami. Na grupę trzecią – mobile only – składają się najmłodsi użytkownicy. Do aplikacji bankowych zaglądają oni nawet kilka razy dziennie. Jednocześnie nie korzystają z serwisów bankowości elektronicznej (28 proc. nie zagląda tam wcale). W apkach bankowych korzystają głównie z funkcji płatniczych.
Reprezentantów ostatniej grupy określono mianem "omni-bankowi". Średnia wieku to ok. 36 lat. Są nieco mniej mobilni od kontrolujących i mobile only, a z aplikacji bankowych korzystają najczęściej codziennie lub kilka razy dziennie. Spośród wszystkich segmentów najczęściej używają serwisów bankowości elektronicznej (zadeklarowało to 85 proc. członków). Apkę bankową wykorzystują do płatności, zarządzania finansami, ale też sprawdzania oferty banku.
