To przykład na to, jak trudno walczyć o swoje prawa, gdy konsument ma przeciw sobie dwie potężne instytucje finansowe. Do Cashless napisał Pan Paweł z Warszawy (nazwisko do wiadomości redakcji), który od sierpnia tego roku zmaga się z problemem nieautoryzowanej płatności ze swojego konta PayPal za pomocą karty wydanej przez mBank.

Pan Paweł pisze, że 6 sierpnia 2018 r. za pośrednictwem platformy PayPal i dodanej tam jego karty wydanej przez mBank ktoś zapłacił ponad 600 zł za zakupy na eBay’u. – Zapłacono za pośrednictwem PayPal (transakcja bez logowania, niepowiązana z kontem PayPal), pomimo, że obciążona karta kredytowa była z kontem w serwisie powiązana – pisze do redakcji poszkodowany.

Dodaje, że nieautoryzowaną transakcję zgłosił 6 i 7 sierpnia za pośrednictwem infolinii zarówno do PayPal jak i do mBanku. – 13 lub 14 sierpnia PayPal w rozmowie telefonicznej poinformował mnie, że reklamacja została uznana, a środki znajdują się na subkoncie z uwagi na fakt, że transakcja odbyła się bez logowania i trafią na konto w serwisie PayPal w ciągu 48 godzin – pisze czytelnik.

Tymczasem 16 sierpnia podczas rozmowy telefonicznej przedstawiciel PayPal poinformował poszkodowanego, że środki nie mogą jednak zostać zwrócone z uwagi na rozpatrywanie reklamacji przez bank, która to skarga formalnie ma pierwszeństwo. Zapewniono jednak, że zwrot pieniędzy będzie możliwy, jeśli mBank nie uzna reklamacji.

Przeczytajcie także: • Złamiecie jedną z tych zasad, Revolut zablokuje Wam konto

mBank wyznaczył termin rozpatrzenia reklamacji na 27 września, jak napisał, z uwagi na konieczność kontaktu z organizacją płatniczą, a jednocześnie w ramach procedury chargeback przelał na konto poszkodowanego środki w wysokości nieautoryzowanych transakcji blokując wszakże tę kwotę do czasu rozpatrzenia reklamacji. 27 września reklamacja została rozpatrzona na korzyść czytelnika i bank odblokował środki.

Jednak na tym sprawa się nie zakończyła, bo PayPal zagubił gdzieś środki, które umieścił tymczasowo na subkoncie na wypadek, gdyby bank reklamację jednak odrzucił. – 28 września 2018 r. rozpoczęło się nękanie mnie telefoniczne i mailowo przez podmiot Arvato FS w celu windykacji stale rosnącego zadłużenia z tytułu ujemnego salda konta w PayPal – pisze Pan Paweł. Dodaje, że w kolejnych rozmowach zarówno ze spółką PayPal jak i Arvato FS jako poszkodowany prosił o wskazanie podstawy dochodzenia od niego jakiejkolwiek należności.

Jak udało mu się ustalić podczas jednej z licznych rozmów z przedstawicielem PayPal, podmiot ten twierdzi, że zwrócił środki na rachunek karty kredytowej, ale nie ma na do żadnych dowodów, a z uwagi na rozpatrzenie pozytywnie reklamacji przez mBank pieniądze zostały zwrócone bezpodstawnie. – Problem w tym, że na koncie karty kredytowej mBank nie odnotował żadnego uznania od PayPal, środki nie znalazły się również na moim koncie w serwisie PayPal, więc dochodzona przez Arvato FS suma pieniężna wyparowała gdzieś w systemie PayPal – uważa czytelnik Cashless.

W kolejnych rozmowach z przedstawicielami PayPal Panu Pawłowi powiedziano, że w ocenie tej organizacji bank uzyskał od niej kwotę w ramach chargeback, a sam PayPal też przelał sporną kwotę na konto karty kredytowej. – Natomiast mBank zaprzecza, aby dodatkowe uznanie miało miejsce i jest gotów wydać takie zaświadczenie, za które życzy sobie 100 zł – opowiada zbulwersowany czytelnik.

Przeczytajcie także: • Pozyskali dane 15 mln kart płatniczych klientów z wielu krajów

Jak już napisałem, sprawa ciągnie się od sierpnia. Czytelnik twierdzi, że zarówno na prośbę PayPal jak i na żądania firmy windykacyjnej Arvato wielokrotnie przesyłał tym podmiotom screeny salda swojego konta na PayPalu, wyciągi karty kredytowej, pisma z mBanku dotyczące reklamacji. Na nic to się jednak nie zdało, bo kolejni konsultanci z PayPal domagają się zwrotu pieniędzy i z pretensjami odsyłają klienta do wydawcy karty, czyli do mBanku. – Dodatkowo Arvato wydzwania do mnie codziennie i wysyła maile, straszy wpisem do BIK/BIG, o każdym kontakcie z PayPal to ja muszę informować Arvato, bo pomimo tego, że są związani umową, to nie wymieniają się wzajemnie informacjami – skarży się czytelnik Cashless.

O komentarze w tej sprawie poprosiłem biura prasowe mBanku i PayPal, jednak do czasu publikacji artykułu nie otrzymałem z ich strony odpowiedzi. Gdy to się zmieni, zaktualizuję ten, bądź napiszę nowy tekst. Wtedy być moze będziecie mogli poznać finał tej sprawy. Chciałbym przy tym podkreślić, że na potwierdzenie wszystkich informacji zawartych w artykule otrzymałem od Pana Pawła kopie pism z mBanku i PayPala.

Aktualizacja

8 listopada 2018 r. godz. 12.15

Przed chwilą biuro prasowe mBanku przysłało do redakcji Cashless następujący komentarz w wyżej opisanej sprawie:

Przepraszamy klienta za wszelkie problemy, jakich doświadczył. Jesteśmy w kontakcie z firmą PayPal, aby pomóc w pozytywnym załatwieniu sprawy.
Reklamację rozwiązaliśmy pozytywnie na podstawie chargebacku. Proces ten jest taki sam na całym rynku i działa automatycznie. Bank obciąża rachunek firmy od razu i czeka 45 dni na odpowiedź, czyli potwierdzenie lub odrzucenie chargebacku. Problem polegał na tym, że PayPal nie odrzucił chargebacku mimo, że wcześniej wysłał do nas pieniądze na rachunek reklamacyjny (rachunek techniczny banku). Zwrócimy je, gdy tylko otrzymamy dyspozycję od PayPal.

Na podstawie tej sprawy przyjrzymy się jeszcze raz procesom po naszej stronie.

Aktualizacja 2

We wtorek, 13 listopada 2018 r. do sprawy odniosło się także biuro prasowe PayPal. Oto treść nadesłanego komentarza:

Jest nam bardzo przykro z powodu tej sytuacji, zwłaszcza że obsługa klienta i dobra współpraca z naszymi partnerami jest dla nas szczególnie ważna. Problem został spowodowany błędem technicznym, który obecnie badamy wspólnie z bankiem i intensywnie pracujemy nad tym, by rozwiązać go tak szybko, jak to możliwe. Niezależnie od wyniku prowadzony prac, zwrócimy użytkownikowi równowartość pełnej kwoty zablokowanej na koncie PayPal.